CCS RC – Certificat de compétences des Services Relation Client

Le Certificat de Compétences des Services – Relation client est une certification professionnelle reconnue par plusieurs branches des services, attestant de la maîtrise des fondamentaux de la relation client.

Le CCS-RC atteste :

  • que son titulaire maîtrise les fondamentaux de la relation client
  • de l’opérationnalité de son détenteur.

Un stagiaire obtient le Certificat de compétence des Services Relation client après avoir validé les cinq compétences professionnelles qui le composent.



Programme de formation

1. Compétence 1 – Établir un contact efficace et adapté au client

  • Manifester visiblement son intérêt pour le client lors de l’entrée en contact avec lui
  • Articuler plusieurs situations de relation client simultanées
  • Repérer rapidement et prendre en compte le profil et le besoin du client
  • Evaluer et améliorer les conditions d’accueil du client  à son niveau d’activité

2. Compétence 2 – Réaliser ou suivre la réalisation d’une prestation en assurance la satisfaction client

  • Organiser la réalisation de sa prestation pour gérer l’ensemble des activités en fonction des client concernés
  • S’assurer de la qualité de la prestation réalisée
  • Identifier tout dysfonctionnement et prendre les mesures adaptés
  • Identifier les points d’améliorations de la réalisation de la prestation à son niveau d’activité
  • Gérer les besoins de communications du client, les réclamations et les remarques durant la réalisation de la prestation
  • Adopter, en toutes circonstances, une attitude professionnelle et une présentation en cohérence avec l’image de l’entreprise

3. Compétence 3 – Conduire un échange avec un client en lien avec une prestation de service

  • Ecouter le client, identifier et reformuler sa demande
  • Créer les conditions favorables à l’échange avec le client
  • Conduire un questionnement adapté et efficace
  • Sélectionner la réponse adaptée aux besoins du client
  • Mettre en valeur la solution proposée au client
  • Répondre aux objections du client
  • Conclure l’échange

4. Compétence 4 – Traiter les situations difficiles en préservant la qualité de la relation client

  • Analyser la situation et l’impact pour le client et l’entreprise
  • Gérer les situations de tension avec les clients dans son champ d’activité
  • Traiter les situations avec rapidité et efficacité
  • Conclure efficacement une situation difficile

5. Compétence 5 – Rechercher, traiter et transmettre les informations nécessaires à la continuité du service client

  • Enregistrer les données en lien avec les clients
  • Identifier les informations pertinentes pour assurer la relation client
  • Rechercher les informations pertinentes pour réaliser la prestation
  • Diffuser les informations nécessaires à la fluidité et à la qualité du service

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Objectifs

  • Identifier et maîtriser les fondamentaux de la relation client
  • Acquérir des attributs et un discours valorisant les attendes du client et le service rendu
  • Identifier et maîtriser des techniques de gestion de réclamations clients et autres situations difficiles

Durée : 10 jours + certification, la durée de formation dépend du niveau des stagiaires. Pour une proposition adaptée à vos besoins, n’hésitez pas à nous consulter