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La découverte client par téléphone

« Parce que l’expérience peut être un véritable frein à l’écoute, parfaire ses techniques de découverte permet de mieux analyser les attentes client »


Programme de formation

1. Réalité et perception

  • Les obstacles à l’écoute active
  • Les attentes implicites du client et les a priori de chacun : comprendre que l’expérience est un véritable frein à l’écoute.
  • Analyse des attentes explicites des clients
  • La communication, comme solution de départ.
  • Appréhender le client dans son ensemble

2. La découverte du client

  • Les techniques essentielles pour assurer une bonne connaissance client.
  • Les techniques de communication:
  • S’assurer de proposer la solution/ Service est la/le plus adapté(e) grâce au questionnement.
  • Structurer les questions pour une analyse plus rapide.
  • Choisir la bonne direction grâce à la reformulation. Pratiquer les différents types de reformulation en fonction de l’objectif fixé.
  • Les astuces pour faciliter la communication: le silence, la prise de note, etc.
  • Découvrir le client pour entrer dans son univers à travers les typologies de base. Identifier les typologies de clients vécus et/ou perçus comme difficiles.

3.Les méthodes pour apporter la solution adéquate

  • Vendre une solution, un produit un service.
  • Construire son argumentation grâce à la méthode CAB.
  • Répondre aux interrogations et objections de son interlocuteur

Entrainement

  • Éprouver les méthodes.
  • Réajuster les discours, les attitudes et les techniques sur la base d’exercices pratiques.
  • Se fixer des objectifs d’amélioration.

Les points forts de la formation

  • Un plan d’action personnel enclenché
  • Une analyse client renforcée
  • Un diagnostic de l’entretien
  • Des entretiens enregistrés aux durées maîtrisées
  • Approfondir ses connaissances pour améliorer les compétences

Nous contacter pour cette formation

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Objectifs

    • Repérer ses propres freins à l’écoute
    • Identifier les attentes implicites du client
    • Développer et optimiser les modes de communication
    • Perfectionner les techniques en phase de découverte
    • Préparer la réponse adaptée à la demande

Durée : une journée en présentiel, (7 heures)