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Délivrer un service de qualité par téléphone

« Parce que le client satisfait reste le premier ambassadeur de l’entreprise, savoir écouter, comprendre et rassurer son interlocuteur permet de transformer la relation de service en acte commercial. »


Programme de formation

1. Les fondements de la relation de service

  • L’impact de la qualité de service sur l’image de l’entreprise, la fidélisation du client et le développement du chiffre d’affaires
  • Les composantes de la notion de service : répondre aux demandes exprimées en valorisant des compétences professionnelles et satisfaire des attentes implicites en développant des compétences relationnelles.

2. Adopter un savoir-être orienté service

  • Les mécanismes de la communication : les caractéristiques de l’outil téléphone et les attitudes requises
  • La voix (canal des émotions) : son rôle et les variables à adapter
  • Le langage (reflet de notre état d’esprit) : les expressions à éviter et les formulations à privilégier

3. Développer un savoir-faire orienté service

  • La prise de contact : soigner sa première impression en instaurant un contact personnalisé
  • La prise en charge : rassurer l’interlocuteur
  • La découverte : valoriser son correspondant en complétant son diagnostic
  • La reformulation : valider sa compréhension en s’appropriant les préoccupations détectées
  • La proposition adaptée : obtenir l’adhésion en valorisant la solution apportée
  • La conclusion : illustrer une image active du service rendu en validant le plan d’action
  • La prise de congé : ancrer la relation en soignant la dernière image

4. Les situations contraignantes

  • Gérer les oppositions : comment mettre en avant son empathie et valoriser la solution proposée ?
  • Positiver ses contraintes : comment rester constructif et proposer une alternative ?
  • Traiter une objection : comment accueillir un contre-argument et le reformuler à son avantage pour rebondir ?
  • Les comportements extrêmes : comment recentrer un bavard ou calmer une personne au comportement agressif ?

Entrainement

  • Éprouver les méthodes.
  • Réajuster les discours, les attitudes et les techniques sur la base d’exercices pratiques.
  • Se fixer des objectifs d’amélioration.

Les points forts de la formation

  • Un plan d’action personnel enclenché
  • Une mission de service clarifiée et valorisée
  • Des techniques de communicationidentifiées et intégrées
  • Des entretiens enregistrés aux durées maîtrisées, des clients mieux compris et mieux fidélisés
  • Approfondir ses connaissances pour améliorer les compétences

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Objectifs

  • Mesurer l’impact commercial de la qualité de service
  • Acquérir des attitudes et un discours valorisant les attentes du client et le service rendu
  • Savoir structurer efficacement son entretien, gérer les profils client et traiter les objections

Durée : 2 jours (en présentiel), soit 14 heures