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Gérer des situations difficiles en relation client

« Parce que mieux comprendre ce qui fait naître le conflit permet de mieux le gérer et ainsi, de maintenir une relation de confiance dans une optique de fidélisation. »


Programme de formation

1. La genèse des situations difficiles

  • Définition d’une situation difficile
  • La relation avec le client : les attentes du client, la notion de qualité de service, les enjeux pour soi et pour l’entreprise
  • L’insatisfaction : définition, motifs, la cause et les typologies client
  • La réclamation : définition, la réclamation comme moteur d’expérience

2. Le conflit

  • Qu’est-ce qu’un conflit ?
  • Les différents conflits : conflits de données, conflits de valeurs, conflits d’intérêt, conflits de rôle, conflits relationnels
  • Le cycle du conflit

3. La gestion des conflits

  • Reconnaitre ses émotions : corrélation entre stress et émotions, les émotions positives/négatives, les comportements face aux conflits
  • La communication comme solution de départ : principe de l’échange, savoir dissocier les faits, les opinions, les ressentis, la déperdition de l’information
  • Les techniques de communication : le DESC, les 5 techniques possibles, le comportement à adopter : l’assertivité

Entrainement

  • Des ateliers pour s’entrainer
  • Des entretiens en situation
  • Une analyse et un diagnostic de l’entretien
  • Réajuster les discours, les attitudes et les techniques sur la base d’exercices pratiques
  • Des objectifs d’amélioration fixés

Les points forts de la formation

  • Des comportements appropriés face aux personnes et aux situations stressantes
  • Une confiance en soi accrue
  • Une maîtrise émotionnelle renforcée
  • Un approfondissement de ses connaissances pour améliorer les compétences.

Nous contacter pour cette formation

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Objectifs

  • Savoir identifier et analyser une situation difficile
  • Optimiser la relation client afin d’améliorer la perception de la qualité de service
  • Comprendre les différents types de conflit et y faire face
  • Déchiffrer les mécanismes de communication en situation difficile
  • Garder la maîtrise de ses entretiens
  • Adopter un discours et une formulation qui permettent de favoriser l’adhésion de l’interlocuteur

Durée : 2 jours en présentiel (14 heures)