« Parce que mieux comprendre ce qui fait naître le conflit permet de mieux le gérer et ainsi, de maintenir une relation de confiance dans une optique de fidélisation. »

Objectifs
- Savoir identifier et analyser une situation difficile
- Optimiser la relation client afin d’améliorer la perception de la qualité de service
- Comprendre les différents types de conflit et y faire face
- Déchiffrer les mécanismes de communication en situation difficile
- Garder la maîtrise de ses entretiens
- Adopter un discours et une formulation qui permettent de favoriser l’adhésion de l’interlocuteur