Gérer des situations difficiles en relation client

1. La genèse des situations difficiles

• Définition d’une situation difficile
• La relation avec le client : les attentes du client, la notion de qualité de service, les enjeux pour soi et pour l’entreprise
• L’insatisfaction : définition, motifs, la cause et les typologies client
• La réclamation : définition, la réclamation comme moteur d’expérience

2. Le conflit

• Qu’est-ce qu’un conflit ?
• Les différents conflits : conflits de données, conflits de valeurs, conflits d’intérêt, conflits de rôle, conflits relationnels
• Le cycle du conflit

3. La gestion des conflits

• Reconnaitre ses émotions : corrélation entre stress et émotions, les émotions positives/négatives, les comportements face aux conflits
• La communication comme solution de départ : principe de l’échange, savoir dissocier les faits, les opinions, les ressentis, la déperdition de l’information
• Les techniques de communication : le DESC, les 5 techniques possibles, le comportement à adopter : l’assertivité

Entrainement

• Des ateliers pour s’entrainer
• Des entretiens en situation
• Une analyse et un diagnostic de l’entretien
• Réajuster les discours, les attitudes et les techniques sur la base d’exercices pratiques
• Des objectifs d’amélioration fixés

• Des comportements appropriés face aux personnes et aux situations stressantes
• Une confiance en soi accrue
• Une maîtrise émotionnelle renforcée
• Un approfondissement de ses connaissances pour améliorer les compétences.

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