+33 1 55 87 12 14 contact@tpacademy-blog.fr

La relation client en situation de recouvrement

« Lorsqu’il y a un impayé, le maintien de la relation commerciale n’est pas toujours facile. Le recouvre-ment à l’amiable est l’étape essentielle pour retrouver rapidement une situation saine et mutuellement profitable, si celle-ci est correctement menée. »


Programme de formation

1. Accélérer et faciliter le recouvrement en s’appuyant sur l’outil téléphone

  • Les enjeux et les missions du service recouvrement
  • Les avantages du téléphone en relance d’impayé : rapidité, directivité, interactivité

2. Structurer son entretien avec efficacité

  • Rappeler rapidement le contexte et prouver son implication pour personnaliser l’échange
  • Responsabiliser le client dans la recherche de solutions pour préparer son engagement
  • Intégrer les raisons exprimées et découvrir les motifs dissimulés pour obtenir une solution efficace et adaptée
  • Argumenter en soulignant les bénéfices d’une situation assainie pour obtenir l’accord sur la solution et les modalités de la mise en œuvre
  • Reformuler le plan d’action

3. Adapter son comportement en fonction du client et de la situation

  • Savoir communiquer, une solution de départ
  • Les différents profils de débiteurs
  • Les attitudes à adopter en fonction du comportement du client et de la situation : la pédagogie, la dramatisation, l’ultimatum
  • Le choix des mots pour renforcer son efficacité sans bloquer l’échange

4. Négocier et obtenir un engagement de règlement

  • Découvrir les techniques pour vendre une solution
  • Traiter les objections, les réclamations
  • Négocier les solutions en s’appuyant sur les objections
  • Confirmer les points d’accord
  • Engager l’interlocuteur sur une date et conclure

5. Contrôler et résoudre les cas difficiles

  • Détecter les cas vécus comme difficile de chacun
  • Identifier les comportements actionnés
  • Quand les émotions prennent le dessus sur les situations
  • Les techniques pour désamorcer les tensions

Entrainement

  • Des ateliers pour s’entrainer
  • Des entretiens en situation
  • Une analyse et un diagnostic de l’entretien
  • Réajuster les discours, les attitudes et les techniques sur la base d’exercices pratiques
  • Des objectifs d’amélioration fixés

Les points forts de la formation

  • Des méthodes de travail plus confortables et plus performantes
  • Des outils pratiques, élaborés en commun et personnalisés
  • Des techniques relationnelles au service d’une relation commerciale préservée
  • Un approfondissement de ses connaissances pour améliorer les compétences.

Nous contacter pour cette formation

Vous avez des questions sur cette formation ? Vous souhaitez davantage de précisions ? Ce formulaire est fait pour vous.












Objectifs

  • Maîtriser les principes de la communication
  • Appréhender les règles de l’entretien téléphonique
  • « Vendre » au client la nécessité du paiement
  • Eviter « les situations d’escalade » dans l’impayé
  • Négocier une solution de paiement au téléphone
  • Instaurer un vrai dialogue « débiteur – créancier »

Durée : 2 jours en présentiel (14 heures)