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Traiter les réclamations client au quotidien

« Parce qu’une réclamation client est avant tout l’expression d’une demande, chaque contact peut devenir une opportunité pour changer l’image de l’entreprise et fidéliser le client. »


Programme de formation

1. Avoir une opinion positive de la réclamation

  • Comprendre les missions
  • Définition de la réclamation
  • Identifier les attentes client par rapport à la qualité de service
  • Comprendre la demande du client
  • Prendre en compte la réclamation

2. Développer un SAVOIR-ÊTRE pour préserver la relation conseiller/client

  • La communication, la solution de départ
  • Les attitudes requises
  • Le discours à privilégier : les formulations adéquates, les mots

3. Développer un SAVOIR-FAIRE pour établir un diagnostic

  • Les techniques de communication :
    • S’assurer de proposer la solution la plus adaptée grâce au questionnement
    • Des questions structurées pour une analyse plus rapide
    • Aller dans la bonne direction grâce à la reformulation
  • Structurer son échange :
    • Identifier le besoin réel du client
    • Comprendre les causes de la réclamation
    • Estimer les conséquences de la réclamation
    • Trouver un accord avec le client
    • Vendre la proposition

4. Maîtriser le traitement des réclamations

  • Appréhender les typologies
  • Traiter les réclamations avec le DESC
  • Identifier les objections et appliquer les actions pour rebondir
  • Structurer ses arguments : l’ARE
  • Construire ses arguments : Le judo-verbal

5. Gérer les situations difficiles

  • Détecter les cas vécus comme difficile de chacun
  • Identifier les comportements actionnés
  • Quand les émotions prennent le dessus sur les situations
  • Les techniques pour désamorcer les tensions et gérer les réclamations

Entrainement

  • Des ateliers pour s’entrainer
  • Des entretiens en situation
  • Une analyse et un diagnostic de l’entretien
  • Éprouver les méthodes
  • Réajuster les discours, les attitudes et les techniques sur la base d’exercices pratiques
  • Des objectifs d’amélioration fixés

Les points forts de la formation

  • Un rôle dans la qualité du service rendu au client
  • Appropriation de techniques permettant la maîtrise de la durée des appels
  • Des clients mieux compris et pris en charge pour une fidélisation pérenne
  • Des chargés de clientèle, conseillers mis en confiance et qui n’appréhendent plus chaque appel difficile
  • Un approfondissement de ses connaissances pour améliorer les compétences.

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Objectifs

  • Développer les compétences relationnelles et commerciales pour gérer efficacement les réclamations
  • Développer ses aptitudes relationnelles en partant de la logique du client
  • Faire d’une situation difficile une action positive pour optimiser sa Relation Client
  • Savoir gagner la confiance du client pour le fidéliser

Durée : 2 jours en présentiel (14 heures)