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Délivrer un service client de qualité avec le livechat

« Le Messaging est de plus en plus utilisé mais les conseillers ne sont pas nécessairement formés à la Relation Client. Paradoxal lorsqu’on sait que ce canal est un des plus sensibles. »


Programme de formation

1. Les nouvelles données de la relation client

  • Comprendre le nouveau consommateur, ses attentes, ses nouveaux comportements
  • Comprendre les réalités de la relation client digitale
  • Connaitre les composantes d’un conseiller Chat
  • Développer la posture attendue
  • Discerner les différents types de Chat pour adapter un traitement adéquat.

2. Les fondamentaux du Live Chat

  • Appliquer les bonnes pratiques du Live Chat : du renseignement à la vente
  • Savoir rédiger en mode Chat
  • Utiliser un vocabulaire approprié au canal, et efficient
  • Identifier les typologies client et les comportements liés

3. Le traitement des objections

  • Savoir reconnaitre les objections pour pouvoir les traiter plus efficacement en une démarche structurée
  • Discerner la réclamation de l’objection et la gérer

4. Focus sur les indicateurs AFNOR sur les canaux digitaux

  • Identifier les indicateurs et les lier aux fondamentaux de la relation client en Live Chat

Entrainement

  • Éprouver les méthodes.
  • Réajuster les discours, les attitudes et les techniques sur la base d’exercices pratiques.
  • Se fixer des objectifs d’amélioration.

Les points forts de la formation

  • Des informations à jour sur l’environnement du livechat en 2016 et le comportement des internautes d’aujourd’hui
  • Une formation pragmatique animée par des professionnels du web et de la relation client
  • Des cas pratiques et des exercices de mises en situation

Public concerné

  • Conseillers clientèle
  • Directeurs, responsables et managers
  • Commerciaux
  • Tout autre personne souhaitant mieux comprendre, apprendre ou améliorer sa pratique de la relation client via le canal chat

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Objectifs

  • Bien comprendre les spécificités du click-to-chat en relation client
  • Savoir comment conduire un échange de qualité via le messaging
  • Apprendre à gérer les situations difficiles
  • Apprendre à faire du rebond commercial en messaging

Durée : 2 jours en présentiel  (14 heures)