La hotline en relation client à distance

« Parce que l’excellence client passe par un service back office efficient alliant des réponses techniques et des réponses relationnelles »


Programme de formation

1. La relation client en pleine mutation

  • L’expérience client: le consommateur construit une relation les enseignes qu’il fréquente, comment participer au développement de cette expérience client positive
  • Les nouveaux indicateurs des entreprises: les réseaux sociaux changent la donne
  • A quel niveau les hotliners peuvent intervenir pour répondre aux attentes client d’aujourd’hui
  • La qualité de service: une vraie piste pour comprendre l’orientation client

2. La communication relationnelle

  • Les mécanismes de la communication: ses techniques et ses pièges pour une première remise en question sur ses relations avec les clients

3.Développer un climat relationnel positif

  • Les attitudes à privilégier en hotline, des attitudes qui facilitent l’échange
  • Un discours pour accompagner à distance: endiguer le vocabulaire techniques, les termes moralisateurs, les mots marquants un jugement de valeur au profit d’un discours neutre et porteur de valeur pour les 2 parties
  • Une structure pour suivre une logique dans la recherche des diagnostices

4.Les techniques pour vendre une solution

  • S’inspirer des techniques de vente pour rassurer le client sur les solutions données ou les démarches à suivre

5. Gérer les objections en hotline

  • Savoir prendre des décisions pertinentes pour le bien être du client afin de traiter l’objection
  • Rappeler le client si nécessaire
  • Le transférer à un autre service

Entrainement

  • Des ateliers pour s’entraîner
  • Des entretiens en situation
  • Une analyse et un diagnostic de l’entretien
  • Éprouver les méthodes
  • Réajuster les discours, les attitudes et les techniques sur la base d’exercices pratiques

Les points forts de la formation

  • Une mission de service clarifiée et valorisée
  • Des techniques de communication identifiées et intégrées
  • Des entretiens enregistrés aux durées maitrisées, des clients rassurés
  • Un plan d’action personnel enclenché
  • Approfondir ses connaissances pour améliorer les compétences

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Objectifs

    • Identifier les nouvelles données de la relation client
    • Appliquer les éléments essentiels d’une communication réussie
    • Adapter le discours et les attitudes pour optimiser la transmission des informations
    • Argumenter et améliorer sa capacité à convaincre

Durée : 2 journée en présentiel