« Transformation digitale », cette expression est à la mode dans beaucoup d’entreprises, en pleine… eh bien, transformation. Pour autant, est-ce que ces dernières ne se trompent pas dans leur démarche ?
Transformation digitale, mais encore ?
Parlons peu mais parlons bien : qu’est-ce que la transformation digitale ? Si ce n’est le fait de donner le pouvoir à ses clients ? Avec l’avènement du digital, vos clients ne sont plus seulement à même de comparer, ils peuvent maintenant partager, s’informer comme jamais auparavant et même échanger directement avec vous, sur vos produits, prix et services, pour vous remercier (parfois)… et plus généralement, pour faire part de leur mécontentement. Pas forcément pour vous faire part de leur mécontentement, mais pour le partager avec la terre entière !
Le marché évolue…
Et cette évolution n’est pas sans conséquence. La première et la plus visible est sans doute le changement de modèle publicitaire. Nous sommes passés d’un modèle attaché au produit à un modèle directement relié aux services client. La relation client est devenue une composante entière de l’image d’une société. En clair, si vous proposez un très bon produit mais que vous n’êtes pas là pour vos clients, ni là où sont vos clients, ces derniers vous laisseront tomber.
Blockbuster Video l’a appris à ses dépens en refusant, il y a quelques années, un partenariat avec une toute petite entreprise, qui, elle, croyait au numérique. L’entreprise est restée sur son modèle économique qui, en l’espace de 10 ans, est devenu obsolète. Son manque d’adaptation au marché l’a conduite à la faillite. Quant à la petite et jeune entreprise de l’époque… elle a bien changé depuis, puisqu’il s’agit de Netflix.
Vite ! Transformation digitale !
Pour répondre à cet impératif, de nombreuses entreprises parient sur la « transformation digitale », partent sur de nombreuses pistes, tentent des expériences, font appel à des sociétés expertes sans vraiment savoir quoi en faire et… généralement, finissent par changer complètement de cap après quelques temps car cela ne fonctionne pas. Et, dans cette configuration, cet échec est parfaitement normal.
Ce que ces entreprises n’ont pas compris, c’est que la transformation digitale n’est pas et ne doit pas être une finalité.
Un objectif et des moyens
Cette transformation digitale n’est-elle pas, au final, une évolution de la relation client ?
Si la digitalisation de l’entreprise est effectivement nécessaire, il faut rester conscient que cette action n’est pas une finalité mais bien un moyen : celui de répondre à la demande de vos clients.
La digitalisation de l’entreprise doit être intégrée à une stratégie plus globale, claire et définie, orientée vers le client et vers les services qu’on souhaite lui offrir. Ce n’est qu’à cette condition qu’un investissement portera ses fruits. Il n’y a qu’en ayant une vision claire de ce que vos clients souhaitent que vous serez à même de réussir votre transformation digitale.
Le groupe « La Poste » fait figure de modèle : l’entreprise s’est lancée très tôt dans sa transformation digitale, en prenant en compte la vision et les besoins de ses clients, puis celle de ses collaborateurs et agents, complètement impliqués dans cette transformation car au contact chaque jour avec les clients.
Fin 2015, le groupe affichait déjà une belle réussite, résumée en quelques étapes ici :
- Permettre aux clients d’envoyer des courriers et recommandés depuis Internet
- Leur permettre de gérer des procurations et la réexpédition du courrier depuis le WEB
- La mise en place du service d’envoi et de retour des colis directement depuis la boite aux lettres
- Mise en place d’une réelle stratégie de transformation digitale impliquant l’ensemble du groupe, du top management au conseiller
Les mieux placés pour parler de cette transformation digitale… sont ceux qui la font vivre, au quotidien :
Le groupe La Poste a basé toute sa transformation sur deux axes : savoir ce que les clients veulent et s’adapter sans concessions, leur « faciliter la vie » et toutes les démarches administratives d’un côté et, de l’autre, conjuguer monde physique et monde numérique dans l’ensemble des bureaux de poste, comme le groupe le dit lui-même.
« Nous ne voulons pas créer La Poste numérique à côté de La Poste, mais bien transformer La Poste autour de son cœur de métier »
Résultat : La poste a une vision claire et une bonne longueur d’avance dans le numérique, même si elle avoue elle-même qu’il reste beaucoup à faire.
Pour réussir cette transformation, il faut commencer par comprendre les principaux enjeux de la relation client par Internet et ça tombe bien, nous pouvons vous accompagner.
Il est vrai que l’on ne pense pas en premier lieu à La Poste lorsque le l’on parle de digital mais, il est vrai qu’ils mènent depuis de longues années une réflexion sur le parcours et la satisfaction des usagers dont beaucoup pourraient s’inspirer !
J’ai eu l’opportunité il y a quelques années avec les personnes en charge de cette transformation, c’était aussi passionnant qu’inspirant pour les professionnels de la relation client.
Merci pour cet article aux cas pratiques plus que parlant.
Bonjour Stéphanie, merci beaucoup pour ce commentaire 🙂
C’est vrai que l’on ne pense pas forcément à la poste directement, puisque dans « l’inconscient collectif », parler de la poste revient à parler lettres, timbres et monde parfaitement physique et pourtant… paradoxalement presque, ils sont effectivement très présent dans le monde numérique. Ils communiquent énormément sur leur stratégie, sur ce qu’ils font et prévoient de faire, il ne reste qu’à espérer que d’autres entreprises s’inspirent du modèle.
On parle d’évolution, rien que le mot « digital » exclu carrément tout ce qui est papier, donc parler de La Poste, je ne sais pas si ça a sa place dans le futur. Je ne suis pas contre le fait de garder des archives sur papier, au contraire c’est nécessaire, on ne sait pas ce que nous réserve l’avenir numérique, mais il faut savoir suivre le progrès aussi. Enfin, selon mon opinion.
Bonjour et merci pour ce retour,
C’est bien ça qui est paradoxal, même pour moi je dois l’avouer, parler numérique, c’est exclure le format papier effectivement, et parler de La Poste, c’est (un peu, beaucoup) parler d’une entreprise directement liée au format papier… pourtant, ils évoluent bien dans ce monde numérique, il est possible d’envoyer des courriers depuis son ordinateur, d’envoyer des recommandés également, de gérer de nombreux services en ligne via la plateforme du groupe.
Leur vision mixe le monde physique et le monde numérique, ils rajoutent du numérique à des endroits stratégiques du parcours client dans le monde physique. Reste à voir ce qui se passera dans l’avenir, est-ce l’ensemble des courriers passeront par Internet ? est-ce que l’on continuera à avoir un « La Poste » physique ? Comment La Poste évoluera, si tout passe au numérique ?
J’ai pensé qu’avec la montée en puissance d’Internet, le service allait être en difficulté, il s’avère qu’ils s’adaptent particulièrement bien… l’avenir nous dira ce que le groupe deviendra.