De nombreux conseillers clients expérimentés partagent un constat : les interactions avec leurs clients semblent plus tendues, et ces derniers sont, en nombre croissant, perçus comme plus exigeants, voire agressifs.
Depuis quelques années, notamment dans le sillage des crises récentes, gérer certaines conversations est devenu un défi. Est-ce dû uniquement au climat ambiant ? A un besoin plus accru qu’ont les clients d’être entendus (et dans des délais de plus en plus réduits) ? A un management tourné vers « la productivité à tout prix » ? Ou la réaction et le comportement du conseiller jouent-ils un rôle ?
Si les causes externes sont réelles, il est essentiel de reconnaître que l’attitude du conseiller peut, involontairement nous l’espérons (!), exacerber une situation au lieu de l’apaiser.
Le pouvoir de l’attitude du conseiller
On insiste souvent sur l’importance de la bienveillance, de l’empathie, du professionnalisme et de la sincérité dans le métier de conseiller client. Ces qualités ne sont pas de simples suggestions ; elles sont fondamentales ! Une attitude distante, un manque d’écoute ou une réponse inadaptée peuvent transformer une simple demande en véritable frustration pour le client. Inversement, une approche assertive peut désamorcer des tensions naissantes.
Quand le manque d’écoute met le feu aux poudres : Exemple concret
Laissez-moi vous partager une expérience personnelle récente en guide d’illustration.
J’attendais la visite d’un plombier pour l’entretien annuel de ma chaudière. Un mois à l’avance, j’avais reçu un courrier confirmant la date et l’heure du rendez-vous.
Le jour J, personne… Aucun appel, aucun message pour prévenir d’un éventuel retard ou d’une annulation. Le prestataire avait simplement manqué à son engagement, sans aucune communication.
Le lendemain, je contacte donc le service client de l’entreprise. La conversation qui s’ensuit est révélatrice, pour ne pas dire lunaire :
- Moi : « Bonjour, j’avais rendez-vous hier pour l’entretien de ma chaudière, mais personne n’est venu et je n’ai pas été prévenu. »
- Conseillère (ton neutre, semblant détaché) : « Ah. Monsieur, je ne sais pas. Je n’ai pas accès aux plannings des techniciens. C’est un courrier automatique envoyé par le système. »
Cette première approche, éludant toute responsabilité et n’offrant aucune piste, a immédiatement embrasé la situation.
- Moi : « Je comprends, mais j’ai besoin de savoir quand l’entretien aura lieu : j’ai dû m’organiser pour être présent hier. Pouvez-vous me proposer une nouvelle date ou me dire quand je serai recontacté ? »
- Conseillère : « Monsieur, l’important c’est que votre chaudière soit entretenue avant la fin de l’année. Il faut patienter. »
Face à cette réponse, qui minimise mon problème et mon besoin d’organisation, j’ai eu l’impression d’être face à un script plutôt qu’à une personne cherchant à m’aider. Ma satisfaction semblait reléguée au second plan, derrière la simple gestion de l’appel.
- Moi : « J’entends bien, mais j’ai tout de même bloqué ma journée hier. Un minimum d’excuses ou une explication aurait été appréciable. »
- Conseillère : « Monsieur, vous savez, nous avons beaucoup de techniciens absents en ce moment, je n’y peux rien personnellement. »
Cette tentative de justification, sans aucune reconnaissance de la gêne occasionnée ni excuses, renforce le sentiment d’être un simple numéro de dossier. L’appel s’est terminé sur une vague promesse d’être recontacté, sans plus d’engagement.
L’indifférence : le véritable « irritant »
Ce qui est ressorti de cet échange n’est pas tant l’incapacité de la conseillère à me donner une date immédiate : on peut comprendre les contraintes opérationnelles, l’erreur est humaine, et les imprévus existent. Ce qui transforme une simple erreur en une expérience client négative et frustrante, c’est l’indifférence manifeste, le manque d’empathie et le refus d’endosser la moindre responsabilité au nom de l’entreprise. Le fatalisme et le détachement sont souvent plus insupportables pour un client que le problème initial lui-même.
La lumière : la reprise du contrôle par l’empathie !
Alors, comment favoriser des interactions plus apaisées et constructives ? La clé réside en grande partie dans votre propre approche :
- Intéressez-vous sincèrement à la situation de votre client. Écoutez activement pour comprendre son problème et son ressenti.
- Soyez honnête sur ce que vous pouvez ou ne pouvez pas faire, mais faites-le avec tact.
- Faites preuve d’humanité et d’empathie : Reconnaissez la frustration ou la gêne de votre client, même si vous n’êtes pas directement responsable du problème initial. Des excuses sincères au nom de l’entreprise peuvent faire des miracles.
- Soyez assertif : Gérez la conversation avec professionnalisme, en expliquant clairement les étapes suivantes, même si la solution n’est pas immédiate.
En adoptant une posture d’écoute, d’empathie et de responsabilité, vous constaterez que même les clients initialement mécontents peuvent devenir plus compréhensifs et coopérants. Vous ne subirez plus seulement la conversation, vous contribuerez activement à la rendre plus positive, pour le client comme pour vous. Du gagnant/gagnant en somme…