La DIRECTIVITE en relation client : bénéfices et exemples concrets

directivité

La directivité est un comportement sine qua non en relation client, et même, plus globalement, dans la communication interpersonnelle. Cependant, cette attitude reste encore trop souvent abstraite dans l’esprit de nos collaborateurs du service client. Combien de fois a-t-on entendu de la part de superviseurs : « Sois plus directif dans tes appels » ? Et l’agent d’afficher un…

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La DMT, indicateur en relation client utile ou obsolète ?

Et si nous commencions par le commencement : qu’est-ce que la DMT ? C’est la durée moyenne de traitement d’un entretien. Elle englobe évidemment la durée de conversation, mais aussi le potentiel temps de mise en attente, et le temps de traitement du dossier post-appel (historisation, opérations d’interface). La DMT est un indicateur prégnant mais suscitant des…

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Démarchage téléphonique : la DGCCRF « veille au grain »

La DGCCRF (Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes) dresse un bilan d’une année 2023 marquée par des sanctions. Le secteur assurantiel, pour lequel le démarchage téléphonique reste encore trop souvent mal encadré, fait l’objet d’une vigilance particulière. Plus d’un tiers des professionnels en anomalie 12 270 signalements de…

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Dédramatiser les statistiques et l’objectif : rendre compréhensible pour rendre faisable

les kpi's

Le monde du centre de contact est empli de chiffres, de statistiques et de KPIs en tout genre : que ce soit dans les calculs de DMT (durée moyenne de traitement), de taux de pause, de satisfaction client, de ventes, chacun de ses chiffres est issu d’un calcul, qui peut être standardisé mais ne l’est pas…

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