Et si, avant d’apporter une réponse à cette question, nous nous intéressions au pourquoi il est nécessaire de se la poser…
Pourquoi est-il important de multiplier les clients « engagés » envers votre enseigne ?
Et bien la réponse qui me vient tout de suite à l’esprit est : pour pérenniser et ne pas survivre !
La normalité, le standard, le banal, le déjà-vu, l’offre groupée : toutes ces notions deviennent des antonymes de la relation client d’aujourd’hui, prospère, rentable, et qui requiert de la surprise, de l’étonnement dans le parcours client. Si on reste enfermé dans le classicisme, votre enseigne va s’essouffler, végéter. Vous aurez du mal à rendre « fans » vos clients.
Alors comment se différencier ? Nous allons y revenir tout à l’heure mais cela nécessite une concentration maximale sur celui qui a le « pouvoir » aujourd’hui : je veux bien sûr parler du client ! Qu’est-ce qu’un client « engagé » me direz-vous ? c’est un client actif dans la manifestation de sa satisfaction. D’ailleurs, il faut être beaucoup plus que « simplement satisfait » pour être un client « fan ». Beaucoup aujourd’hui parlent d’Enchantement client, d’effet « waouh ». Vous allez rétorquer : avec le niveau d’exigence client qui croit sans arrêt, ce n’est pas une mince affaire… et vous avez raison !
Le client « fan » va donc brandir les couleurs de votre marque haut et fort : chez lui, à son travail, … Il va en parler (en bien puisque quelque chose l’a marqué positivement). Et ce « quelque chose », c’est la clé. Ses émotions ont été tellement fortes que cette expérience est gravée quelque part en lui. Et il veut la partager ; et c’est gratuit ! Lorsque je demande à mes stagiaires en formation une expérience où ils ont été enchantés par une marque, les souvenirs sont très lointains, voire inexistants ; ce qui donne à réfléchir …
La difficulté, c’est comme en amour, une telle flamme doit s’entretenir. Et son ressenti peut s’inverser. Une mauvaise expérience peut tout remettre en cause et faire, à l’opposé, un effet « pschitt ». Et là, le client va en parler aussi, et beaucoup plus (merci les réseaux sociaux !). Un exemple personnel ? Je cherchais l’endroit où utiliser une smartbox « weekend insolite », j’ai cliqué sur un gîte où un commentaire des plus salaces m’est apparu. Le propriétaire a renchéri dans l’agressivité via un post destiné au plaignant ; et j’ai changé de page…
La nécessité est donc là : faire en sorte que cette population « engagée » soit de plus en plus importante parmi vos clients. Et si en plus, ce sont des « influenceurs engagés », c’est jackpot pour vous !
Oui, mais comment procéder, concrètement ?
La recette n’est pas simple. De tels moments inoubliables chez le client ne s’achètent pas, ils se provoquent grâce au fruit d’options stratégiques payantes, mais aussi grâce au personnel qui ne ménage pas ses efforts pour les initier. A la même question que tout à l’heure sur les expériences incomparables vécues, plus de 50% de mes stagiaires me parlent d’une personne plus que d’un produit ou d’un service. Dans ce cas-là, plus que l’attention de la marque, c’est le collaborateur qui montre cette attention qui crée le moment où le client est bluffé. Client bluffé = client fan. Et cette attention personnelle, les clients non seulement l’attendent mais sont prêts à la payer, comme le développe l’article de marketing insider group. Elle est si rare qu’il faut aller la chercher à tout moment du parcours client. C’est notre perle dans l’huître !
Résumons avec des maîtres mots pour obtenir des clients « fans » :
- Ré-humanisez la relation avec eux
- Personnalisez les offres, les courriers, les messages, les entretiens
- Surprenez-les
L’expérience client répond à un besoin fondamental chez l’homme : celui d’être compris dans ce qu’il a d’unique et singulier. En d’autres mots, adressez-vous individuellement à chaque client et non plus à une clientèle dans son ensemble, prônez le message adapté à SES propres attentes et correspondant à SON profil. Il est de plus en plus difficile pour une marque de prospérer si elle n’est pas proactive en allant au-devant des questions et inquiétudes de chaque client.
Dernière recommandation : pratiquez le « customer centric », c’est-à-dire avoir une approche holistique en plaçant le client au cœur de toute la stratégie (notamment lorsqu’on établit les indicateurs clés de performance de notre activité).
Sur le papier, obtenir des clients « fans » ne parait pas insurmontable. Néanmoins, la difficulté va résider dans l’intérêt sincère et manifeste que vous allez porter à vos clients et de la perception qu’ils vont se faire de cet intérêt. « La relation client n’est pas un coût mais un investissement » selon Jacques-Antoine Granjon, PDG de « Vente-privée.com ». Mon précédent billet « Salariés engagés, croissance de l’entreprise assurée ? » montre que vos ressources humaines sont un réel contributeur à vos démarches orientées client.
Nous aidons vos collaborateurs à viser l’enchantement client dans une de nos formations que vous retrouvez au sein de notre catalogue. N’hésitez pas à le consulter ici même.