Comme l’été dernier, je vais me faire le relais de Thierry Spencer. Cela faisait bien longtemps qu’il ne m’avait pas servi d’inspiration tiens … Donc, vous trouverez dans cet article quelques conseils de lecture pour vous occuper pendant l’été.
Je ne vais reprendre qu’une sélection parmi ceux proposés par M. Spencer, pour consulter l’ensemble de ses choix, je vous invite à lire l’article sur son blog directement, par ici.
L’entreprise du XXIè siècle sera politique ou ne sera plus
Par Pascal Demurger
Un livre qui vous permettra de rêver à ce que pourrait (devrait ?) être l’entreprise de demain. Et quand on dit de demain, en fait, c’est même déjà l’entreprise d’aujourd’hui car pour certaines, comme la MAIF dont l’auteur en est le directeur général, le changement est déjà amorcé.
Citations de l’auteur : « Ce livre n’a qu’une seule ambition. Celle d’inviter le lecteur à se projeter dans un monde aux antipodes du nôtre et qui, pourtant, est déjà en train d’éclore. Un monde auquel les entreprises, assumant leur responsabilité politique, contribueraient positivement, au-delà de leur seul apport économique. Ce n’est pas un monde idéalisé, une utopie inaccessible. Je le sais, car j’ai la chance de diriger une entreprise qui en fait partie. D’ailleurs, ni ma nature ni mes fonctions ne me portent à la rêverie ou à l’idéologie. Mais mon souhait est de témoigner, et plus encore de convaincre. Témoigner, car je mesure combien une entreprise peut servir le bien commun et combien cette contribution peut nourrir sa propre performance. Convaincre, car si ce qui est bon pour l’entreprise est bon pour le monde, alors il y a urgence à généraliser ce modèle. ».
L’obsession du service client
Par Jonathan Lefèvre
Présentation du livre : « Quelle image avez-vous des services clients ? Probablement rien d’assez élogieux pour mériter la surenchère commerciale d’une quatrième de couverture. Entre scripts déshumanisés, musiques d’attente, délocalisations et transferts d’appels, les services clients nous ont tous déjà fait vivre des expériences frustrantes (pour rester poli). On comprend mal comment les entreprises s’en préoccupent si peu.
Pourtant, une autre voie existe. Certains ont fait du service client leur raison d’être, leur obsession. Au lieu de le voir comme un poste de dépenses, ils en ont fait la recette de leur succès.
Je n’aurais pas cru ça possible jusqu’à l’expérimenter moi-même chez Capitaine Train. En allant à contre-courant des idées reçues sur le service client, nous avons transformé ce sujet dévalorisé en un solide levier de croissance. Laissez-moi vous raconter comment »
Même si je pense (j’espère plutôt) que beaucoup des points abordés dans ce livre sont déjà implantés dans la tête de pas mal de dirigeants de services clients mais un partage d’expérience réussie est toujours intéressant.
Bienvenue à l’hospitalité digitale
Par Beer Bergman
Présentation : « A l’ère du numérique, le prisme ancestral de l’hospitalité nous invite à repenser la « condition numérique » et l’accueil que nous lui réservons, ainsi que la manière dont nous articulons la rencontre avec autrui. Les réseaux sociaux, les applications et les formulaires en ligne, et, plus généralement, la rencontre avec l’inconnu à travers des écrans de tous genres nous rappellent les notions de l’« invité-favorable », l’« invité-ennemi » et l’« otage », tous réunis dans le mot « hospitalité ».
Le digital est entré dans l’ADN de l’entreprise depuis longtemps. L’Hospitalité digitale incite à se poser les questions fondamentales sur les valeurs que l’entreprise veut transmettre par et à travers ses pratiques numériques. L’Hospitalité digitale devient ainsi un nouveau prisme pour le marketing en ligne. Là aussi, la double signification du mot « hôte » nous confronte avec l’« invité-accueillant » et l’« invité-accueilli ».
Comment articuler l’accueil de celui que nous ne connaissons pas encore, pour faciliter la réception de l’autre qui vient vers nous par voie digitale ? Pour que la rencontre avec cet « étranger » se passe dans de bonnes conditions, nous devons au moins repenser tous les éléments de celle-ci. Au-delà d’une réflexion sur les manières de minimaliser l’intrusion, le concept de l’Hospitalité digitale essaie de repenser totalement l’approche marketing. Elle est essentielle si nous décidons de travailler pour de vraies personnes et non pas pour des cibles abstraites. Nos clients actuels et futurs peuvent être des étrangers lorsqu’ils frappent pour la première fois à notre porte digitale, ou à l’inverse, quand nous frappons à leurs portes numériques. Mais d’une manière ou d’une autre, nous allons faire connaissance et éventuellement démarrer une relation commerciale. Et si possible, sans y perdre notre âme.
Beer Bergman travaille dans les métiers d’Internet depuis une vingtaine d’années. Elle a enseigné dans plusieurs établissements de l’enseignement supérieur et formé des centaines de professionnels à concevoir leurs stratégies marketing digitales. Elle publie et intervient en tant que conférencière et formatrice sur ces sujets. »
Je dois dire que j’aime beaucoup la notion « d’hospitalité digitale » et j’ai bien l’intention de me procurer ce livre ! (car oui, je n’en ai lu aucun de cette liste, je me fie totalement à la pertinence de Thierry Spencer)
L’expérience collaborateur
Par Corinne Samama
Présentation : « Les entreprises n’ont plus le choix : si elles veulent attirer et fidéliser les talents, reconquérir l’engagement de leurs collaborateurs et soigner leur réputation sur les réseaux sociaux, elles doivent proposer une nouvelle expérience au travail. Dans ce guide pratique au style tonique, Corinne Samama donne les clés d’une Expérience Collaborateur réussie. Tout est réuni dans ce livre pour réussir à développer un environnement de travail plus intelligent, plus humain et plus épanouissant. Cette nouvelle édition du premier livre paru sur l’Expérience Collaborateur en France, agrémentée de la préface d’Emmanuel Marill, DG d’Airbnb France, présente les enjeux de l’Expérience Collaborateur et explique comment l’initier, la déployer et en mesurer l’impact. De plus en plus d’entreprises telles que Airbnb, Leroy Merlin, LinkedIn ou encore Orange, ont déjà sauté le pas en structurant une démarche innovante autour de l’Expérience Collaborateur. Le phénomène grandit et il grandit très vite ! »
Après le renouveau de l’expérience client, le renouveau de l’expérience collaborateur, car, forcément, cela fait également partie des changements nécessaires des entreprises d’aujourd’hui.
Voila les quelques lectures que je partage avec vous. Des choses très intéressantes à lire et qui peuvent faire réfléchir et nous préparer pour attaquer le retour de vacances avec le meilleur esprit possible !
source: sensduclient.com