Et si nous commencions par le commencement : qu’est-ce que la DMT ? C’est la durée moyenne de traitement d’un entretien. Elle englobe évidemment la durée de conversation, mais aussi le potentiel temps de mise en attente, et le temps de traitement du dossier post-appel (historisation, opérations d’interface).
La DMT est un indicateur prégnant mais suscitant des avis controversés dans le monde des centres de contact. Si certains argumentent qu’elle est incontournable pour évaluer l’efficacité opérationnelle, d’autres rétorquent qu’elle peut brider nos conseillers qui iront (trop) vite vers la solution minimaliste. Et ils en oublient ainsi de prodiguer des conseils efficaces au client et donc de faire « le tour complet » du dossier.
Comme le dit Thomas Guenoux, CEO de YeldaAI : « Les entreprises sont confrontés à un enjeu complexe : concilier efficacité opérationnelle, rentabilité, et satisfaction client ».
Alors pesons le pour et le contre ; et à vous de faire votre propre opinion.
Dans le camp des « pro DMT »
Voici ce que dirait l’avocat de la défense : des partisans de la DMT, il y en a beaucoup !
En effet, selon Relation client Mag, 8 entreprises sur 10, aujourd’hui, en font un indicateur principal pour mesurer la qualité des appels et la productivité des agents.
On ne va pas le nier, il est effectivement bénéfique d’optimiser le délai de traitement des appels en partant d’une base temps fixée avec pertinence.
D’une part, cela permet de canaliser les digressions, d’éviter les débordements inutiles au sein de l’entretien, et, de facto, d’augmenter le nombre d’appels pris ou émis par les agents (clin d’œil à un autre indicateur : le nombre d’appels pris sur le nombre d’appels présentés). Rentabilité, quand tu nous tiens !
Et, d’autre part, la DMT devient un baromètre qui va conditionner le dimensionnement d’une équipe, et permettre de « staffer » au plus juste en fonction de la charge calculée. Elle permet d’avoir une base sur le temps de traitement du flux de demandes, et donc de réduire le temps d’attente des consommateurs. Bref, cet indicateur nous aide à estimer la charge d’activité du centre de contact et donc de l’ajuster.
Dans le camp des « anti DMT »
Donnons maintenant la parole à l’accusation ! Et si le fait de conditionner les conseillers clients à traiter « rapidement » leurs appels nuisait à la qualité des entretiens ? Est-ce que cela ne participe pas à dégrader, même indirectement, l’Expérience client ?
Il est facile de décréter que si l’appel est trop rapide, il y a forcément eu négligence. Et, a contrario, si l’appel est long, c’est que l’agent est (trop) sorti des sentiers battus. Cela amène une subjectivité pour un indicateur qui, par définition, est objectif. Paradoxe !
Donc, si l’on objective une durée d’appel, sur quoi se base-t-on pour la calculer ? Quels « dépassements » autorise-t-on ? Des questions aux réponses assez floues pour les conseillers.
Et puis, comme l’acronyme le dit, le « M » veut dire moyenne : peu d’appels vont se ressembler. Cela peut générer de l’incertitude chez les conseillers qui pourront se défendre ainsi : « Si je fais tout ce qu’il faut dans l’appel, conseils utiles compris, je ne serai pas dans les clous au niveau de ma DMT ». Et la suite de la réflexion peut devenir : « Donc je m’abstiens … ». Cette pensée se retrouve souvent dans les centres de contact où la DMT fait partie intégrante de la rémunération variable.
J’en ai beaucoup discuté avec mes stagiaires, et j’ai fréquemment entendu : « J’aurai bien aimé aider davantage ce client, en prenant plus de temps avec lui pour lui exposer les fonctionnalités de l’espace client (par exemple), mais je ne le fais pas car ça fusille mon temps de communication ». Quid de la qualité de l’appel ? De la satisfaction, voire de l’Enchantement client ? Ce client va-t-il être amené à nous recontacter ? Ce qui aurait pu être évité ?
Conclusion
Alors, avez-vous tranché dans votre esprit ? Si c’est de votre ressort, positionneriez-vous la DMT comme indicateur clé de performance ?
Une entreprise qui se soucie de ses salariés en leur donnant des objectifs atteignables et réalistes peut aussi, par exemple, faire évoluer la DMT en analysant scrupuleusement les entretiens écoutés, et en vérifiant que la qualité de prestation attendue est bien présente.
Car plusieurs facteurs vont rentrer en jeu : la montée en compétence des agents sur le discours, le maniement des outils, la gestion des situations difficiles voire les pics d’appels (thématiques sur lesquelles nous pouvons vous accompagner car nous les développons dans nos modules de formation => Consultez notre catalogue 😉).
L’analyse précise des fluctuations de la DMT et la mise en place de solutions appropriées seraient donc une clé possible ? D’autres indicateurs associés sont-ils indispensables pour garantir la satisfaction client (Customer satisfaction, Net Promoter Score, Notes d’écoutes) ? Et vous, qu’en pensez-vous ?