La réclamation client est un sujet tabou, on préfère ne pas trop en parler. Pourtant, c’est un des leviers principaux de satisfaction. En effet, on le répète assez souvent, mais un client ayant une réclamation convenablement traitée génère non seulement de la satisfaction mais aussi de l’engagement. Personne n’étant parfait, il y aura toujours des réclamations. La clé n’est donc pas de savoir comment l’éviter mais plutôt que faire quand elle arrive.
Nous allons ici reprendre une étude de Qualimétrie, rapportée par Thierry Spencer sur son blog, nous en disant un peu plus sur le profil des clients réclamants français.
Des réclamations en veux-tu en voilà !
Sur les 12 derniers mois, 62 millions de réclamations sont recensées. Peu importe le sexe, l’âge ou la profession, tout le monde réclame. 7 français sur 10 disent avoir eu l’envie de manifester un mécontentement envers une marque, un organisme ou une enseigne.
La réclamation apparaît souvent comme un parcours du combattant, voici les 3 plus grosses inquiétudes relevées :
- Ça va être long (35%)
- Je vais devoir me justifier (32%)
- Ça va être compliqué (29%)
Avec un peu moins d’importances on trouve ensuite :
- Je n’obtiendrais pas gain de cause (19%)
- Je vais perdre mon sang froid (14%)
- Je vais y laisser de l’argent (8%)
Quand faut y aller, faut y aller !
Sur ces 7 français sur 10 ayant l’envie de réclamer, 63% franchissent le pas. On a donc quand même 37% d’agents dormants prêt à exploser à tout moment. Cette proportion va, à mon sens, augmenter en faveur des réclamants au vue de la multiplicité des moyens mis à disposition.
Ces moyens, parlons-en justement. Il faut effectuer une première distinction entre les entreprises ayant un point d’accueil physique et les autres. Pour les premières, le face à face sera majoritairement choisi (à hauteur de 36%). Puis on trouvera ensuite l’e-mail ou formulaire de contact web (32%), le téléphone (20%), le courrier (6%) et enfin via Chat/réseaux sociaux (7%).
Pour les entreprises sans accueil physique, on retrouve à peu près la même chose avec l’e-mail/formulaire de contact (62%), téléphone (24%), chat/réseaux sociaux (10%) et enfin le courrier (4%).
Les réseaux sociaux, ce n’est que pour les râleurs!
Qualimétrie a réalisé un point spécifique pour les réseaux sociaux. On entend souvent dire qu’ils sont une sorte de mur des lamentations pour les clients insatisfaits. Pourtant, quand on voit les chiffres précédents, on note clairement que ce n’est pas du tout le canal prioritaire des clients, alors qu’en est-il vraiment ?
De ce point, il apparaît que 58% des réclamants l’ont déjà fait via les réseaux sociaux au moins une fois. Voici la liste de leurs principales motivations:
- Ils sont irrités par la manière dont la demande a été traitée (49%)
- Ils ne sont pas satisfaits de la solution apportée (45%)
- Ils sont sans réponse sur les autres canaux (30%)
- Ils veulent partager leur (mauvaise) expérience, faire du BUZZ (18%)
On constate donc qu’il s’agit plutôt d’un deuxième moyen de réclamation. Les réclamants arrivent souvent sur les réseaux sociaux parce que leur premier choix s’est mal passé et viennent donc ici pour porter réclamation sur leur réclamation (!!!)
Pour avoir moi-même traiter les contacts clients sur ce type de canal, je ne peux que confirmer. Une grosse majorité des réclamations reçues sur les réseaux sociaux faisaient suite à deux choses :
- La réponse fournie n’est pas acceptée par le client
- Pas de réponse reçue
La trivial réussite !
3 éléments sont mis en avant comme marqueurs du parcours client :
- Une gestion courte est une bonne gestion : on enfonce un peu une porte ouverte mais c’est toujours bon de le rappeler.
- Effort amoindri de la part du client => plus de satisfaction. L’étude ressort que plus de la moitié des réclamants mécontents du traitement de leur réclamation indique avoir fourni un effort élevé ou trop élevé, 3 fois plus que les réclamants satisfaits.
- Dans ce que Qualimétrie qualifie de marqueur du parcours du réclamant, Thierry Spencer met cette proposition en avant, à juste titre : « Je suis écouté et compris ». 80% des réclamants satisfaits sont d’accord avec cette proposition contre 13% des réclamants non satisfaits. Le respect et la considération client sont donc deux attitudes primordiales dans le traitement de la réclamation.
Enfin, comment terminer un article sur la réclamation client sans parler d’Amazon ? Parmi les marques citées par le panel de français interrogés, Amazon arrive en tête du classement des entreprises pour lesquelles les réclamations se passent bien. Pourquoi ? Tout simplement parce qu’ils suppriment les 3 principales craintes. Chez eux, une réclamation c’est facile, c’est vite traitée et on ne vous demande pas de vous justifier et d’envoyer 500 preuves. La culture client est au centre de tout chez Amazon et cela se ressent.
Sachez que nous pouvons vous accompagner, vous et vos collaborateurs, dans le traitement de réclamations. N’hésitez pas à nous contacter pour qu’on en discute !
source: Etude de Qualimétrie via le sensduclient