Les banques en ligne sont généralement très bien notées par leur clientèle, grâce à la qualité de leur service client, selon une enquête publiée par le magazine Que Choisir (Que Choisir, hors-série Argent n°153, janvier 2019).
Digital contre physique : « les vieilles dames » ont du souci à se faire
Comment jugez-vous votre banque principale ? La recommanderiez-vous à vos proches ? Et avez-vous l’intention d’en changer prochainement ? Voici quelques-unes des questions posées par Que Choisir aux abonnés de son édition numérique et de sa newsletter. Un échantillon non représentatif de la population française dans son ensemble, mais qui a deux mérites : être sensible aux questions de consommation, et être large : près de 30 000 réponses, parmi lesquelles près de 3 400 venues de clients de banques en ligne (1).
Verdict sans surprise : en matière de satisfaction et de recommandation, les enseignes 100% numériques dominent toujours largement les traditionnelles. Ces dernières souffrent en effet d’imperfections – montant des frais bancaires, piètre qualité du service client par téléphone, déficit de personnalisation du conseil – qui empêchent leurs clients de les recommander, quand bien même ces derniers sont relativement satisfaits de leurs services : 79,2% de taux de satisfaction globale moyen.
Des banques en ligne très bien notées
Ce taux de satisfaction moyen, du côté des banques en ligne, dépasse les 93%. Ce qui fait dire logiquement à Que Choisir que « les consommateurs qui ont opté pour la banque en ligne ne le regrettent pas ». Le magazine note d’ailleurs que « seuls 7% des clients des banques en ligne envisagent de changer de banque, contre 19% des clients des banques traditionnelles. »
Point fort de l’offre des acteurs numériques : le montant des tarifs bancaires, qui satisfait 97% des sondés, et même 99% des clients des enseignes sans points de vente physiques (Boursorama, Fortuneo, BforBank, ING Direct, etc.). Plus surprenant, les usagers sont également très satisfaits, à 94% en moyenne, de la qualité du service client par téléphone, malgré des délais d’attente jugés parfois un peu long.
Au final, toutes les enseignes répertoriées affichent ainsi un haut niveau de satisfaction : près de 87%, par exemple, pour la moins bien notée, BforBank. Avec respectivement 95,9% et 95,8% de satisfaction globale, ce sont toutefois ING Direct et Fortuneo qui sont les plus plébiscitées par leurs clients.
La situation pour les banques historiques va devenir problématique, en effet, les habitudes des clients changent avec la digitalisation des services et même la présence d’agences physiques, de plus en plus rares par ailleurs, ne justifient plus la différence de tarifs. Sans valeur ajoutée perceptible, les consommateurs n’hésiteront plus à sauter le pas.
Qualité, prix et expertise, le banques en ligne trouvent leur place dans un univers bancaire en pleine mutation et comme toujours, c’est la qualité du service client qui fera la différence.
Taux de satisfaction : le top des banques en ligne
- ING Direct / 95,9%
- Fortuneo / 95,8%
- Boursorama Banque / 93,8%
- Socram Banque (Macif) / 91%
- Axa Banque / 90,3%
- Hello Bank / 88,3%
- Orange Bank / 87,2%
- BforBank / 86,9%
(1) Le champ de la banque en ligne, selon la définition qu’en donne Que Choisir, compte 8 enseignes : Axa Banque, BforBank, Boursorama Banque, Fortuneo, Hello Bank, ING Direct, Orange Bank et Socram Banque (Macif).