Aujourd’hui lorsque vous vous rendez chez votre coiffeur, vous vous retrouvez dans un salon avec un canapé, une grande table pour plus de proximité, voire un feu de cheminée, on vous propose même un café et de la réflexologie de tête ! Aujourd’hui, la pause coiffeur est devenue « allez boire un café chez un ami »
Quand vous rentrez dans les cabines d’essayage des grandes enseignes de vêtements, on vous donne de moins en moins la fameuse pancarte attestant du nombre d’articles que vous avez sur les bras pour contrôler votre sortie de cabine.
Aujourd’hui vous rentrez dans des cabines d’essayage de plus en plus larges avec des fauteuils et grands rideaux, vous êtes accueillis avec le sourire, luminosité entre podiums de la fashion Week et ambiance feutrée. On vous invite à vous rendre dans les cabines disponibles pour essayer vos articles sans vous donner cette pancarte qui justifie bien que vous n’êtes pas un voleur.
Vous allez dans une cabine comme vous allez dans la chambre d’une amie essayer l’une de ses robes.
Mais que se passe-t-il ?
Les enseignes font-elles confiance à leur client ? Veulent-elles créer un lien plus fort ? Qu’en-est il des clients envers les enseignes ?
Du coté client, c’est avec un dossier complet et toutes les informations sous le bras que les consommateurs deviennent clients. C’est à la suite de nombreuses recherches, de vérifications sur des applications comme « Yuka » ou Kwalito – qui permettent d’obtenir des informations sur la composition d’un produit alimentaire simplement en le scannant, ou Clean Beauty pour les produits cosmétiques – que les consommateurs achètent les yeux fermés.
Assistons-nous à une transformation du lien entre enseignes et consommateurs ?
Comment prendre se tournant dans la relation client à distance ?
Comme le précise Thierry Spencer dans son billet Tendance client 2019 « Moment »: « 79% des Français ont contacté un service client au cours des 12 derniers mois vs 81% en 2017…….les entreprises qui entretiennent une relation à distance avec leurs clients ont de moins en moins d’occasions de faire la différence, de faire vivre une émotion forte dans une interaction humaine… »
De plus lorsqu’ils contactent leur service client, c’est un moment choisi, ils ont le temps.
Pour ce qui est d’obtenir un renseignement rapide, ils choisissent plutôt les canaux de types « Messenger, chat, mails »
Le constat est simple, les consommateurs appellent moins mais ont davantage de temps pour échanger. Il recherche des échanges ajustés, à la carte, singuliers.
Ils ne veulent plus entendre « Votre numéro de dossier ! » qui impose la distance, ils veulent des phrases naturelles et chamallow, ils veulent de l’humour dosé, de l’émotion, de l’accroche, ils veulent raccrocher en étant heureux et pas seulement satisfaits.
Donnons-leur ce qu’ils veulent !
La relation avec le client aujourd’hui doit être tournée vers cette affinité qui se construit au fil des échanges.
Le consommateur attend une prise en charge d’une seule et même voix qu’il soit en ligne avec Paul, Isabelle, Nora ou Thérèse. Il veut être un client VIP, qu’il appelle pour un simple renseignement ou pour trouver une solution de remboursement en situation de recouvrement, il veut vivre la même intimité.
Une relation client sous le signe de l’affinité, c’est de cette manière que nous avons repensé nos formations sur le sujet. Nous formons nos collaborateurs avec une approche du métier qui permet d’accroître son intelligence émotionnelle pour répondre à ces envies. Contactez nous pour en savoir plus !