Les fondamentaux de la relation client (appels sortants)

Programme de formation

1. La relation client « Human to Human »

• • Une expérience client positive à chaque appel
  • La nouvelle phase des comportements clients : les tendances client de 2016 à 2025
  • Votre mission aujourd’hui : répondre aux attentes techniques, relationnelles, émotionnelles, en même temps

2. La communication par téléphone

• • Les mécanismes de la communication
  • La communication au téléphone
  • Les pièges de la communication : faits/opinions/ressentis, reconnaitre les émotions

3. Se connaitre soi-même : Pourquoi faire de l’appel sortant?

• • Les avantages à réaliser les appels sortants : qu’est-ce que vous y gagnez ?
  • Aimer la vente : Conseiller et vendeur, les deux faces d’une même pièce.
  • Avoir la bonne attitude : La motivation plus forte que les freins.
  • Créer une atmosphère positive : Surfer sur l’échange pour éviter une proposition vague

4. Les outils de communication de l’appel sortant

• • Les softskills recherchés : patience/ empathie /ouverture / Curiosité et Positivité
  • Les hardskills à développer : Persévérance/ directivité /Adaptabilité /anticipation et pédagogie
    ==> Identifier les attitudes de départ (Softskills) acquises et celles à développer (Hardskills)
  • La voix : Débit, volume, intonation, articulation, sourire
  • Le discours : Le pouvoir des mots et des formulations
    ==>  Adopter un langage situationnel dès le départ
  • La structure en appel sortant : Les étapes à respecter en appels sortants avec l’alibi d’appel.
  • Les techniques de communication au téléphone:
  • L’écoute en trois dimensions, « holistiques » (dans la globalité de l’individu) le questionnement, la force de la reformulation pour mieux se comprendre.

5. Convaincre avec des arguments efficaces

• • Être à l’aise avec les avantages et les bénéfices des offres à commenter/ développer
  • Négocier l’offre additive avec la méthode CAB(A)
  • Trouver les avantages en lien avec les bénéfices client ==> Transformer un « discours » en «échange»
  • Construire une relation client sur du long terme

6. Gérer les oppositions

• • Positiver ses contraintes : comment rester constructif et proposer une alternative si besoin
  • Les objections: Les barrages et les objections
  • Comment accueillir un contre-argument et le reformuler à son avantage pour rebondir

Entrainement

• • Gamification.
  • Réajuster les discours, les attitudes et les techniques sur la base d’exercices pratiques.

Les points forts de la formation

• • Une nouvelle approche de l’analyse client.
  • Appliquer les méthodes pour une expérience client positive.
  • Approfondir ses connaissances pour améliorer ses compétences.

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