« Manager son équipe, c’est savoir donner du sens pour impliquer les collaborateurs et relever les défis. La motivation est donc un levier essentiel de réussite. »
Programme de formation
1. Evaluer les compétences
- Identifier tous les items d’évaluation du métier de conseiller à distance : attitudes, discours, techniques de communication à distance
- Connaitre les arguments qui définissent ces items pour apporter plus de poids au discours lors des feedbacks
2. Accompagner les compétences : le Coaching
- Qu’est-ce que le coaching ?
- Etre manager ET coach
- Les techniques de coaching et sa mise en œuvre (méthode GROW)
3. Les outils du manager
- Mener efficacement un entretien de découverte (fixer les règles)
- Monter le collaborateur en compétences via l’entretien de pilotage (le débriefing)
- Recadrer avec succès un collaborateur « hors-jeu »
4. Le calibrage (partie pratique)
- Ecouter des appels enregistrés (de notre audiothèque ou de la vôtre) pour s’entrainer
- Formaliser des grilles d’évaluation avec des éléments concrets
- Mettre en application l’accompagnement sous forme de jeux de rôles et analyser les retours de chacun
- Identifier les axes de progrès individuels
5. Animer l’équipe, le collectif
- Animer quoi ?
- Animer comment ?
- Obtenir la cohésion d’équipe
6. Mise au point
- Retour sur les items d’évaluation et les arguments qui les caractérisent non assimilés
- Retour sur les techniques d’accompagnement non maitrisées
- 2ème vague de calibrage pour s’assurer de l’assimilation des méthodes
Les points forts de la formation
- Une remise en question inévitable
- Une analyse collective pour des axes de progrès individuel
- Un accompagnement qualitatif des collaborateurs assuré
Nous contacter pour cette formation
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Objectifs
- Identifier tous les critères d’évaluation des compétences et connaissances de la relation client à distance
- Choisir les techniques adéquates pour optimiser ses accompagnements
- Repérer les axes les forces et les faiblesses d’une communication à distance
- Adapter et appliquer les différents feedbacks selon les situations et le contexte
- Identifier les KPI et les indicateurs secondaires pour proposer des actions correctives en lien ces KPI
Durée : 2 jours
Public concerné
Superviseurs, responsables d’équipe, managers
Prérequis
Cette formation ne nécessite pas de prérequis.
Délais d’accès : variable en fonction de chaque statut, du financement et du planning des formateurs
Tarif: nous consulter
Pour aller plus loin :
- Atelier: Mener efficacement des entretiens spécifiques ( découverte, débriefing, motivation etc.)
