« Une marque qui n’investit pas dans la relation client disparaîtra » dixit Eric Dadian (joyeux anniversaire à l’AFRC en passant !). Mais de quel type de relation client parle-t-on ?
La société évolue, la relation client se « digitalise » à vitesse grand V, et les outils et canaux de communication suivent la marche en avant. Dans le sillon de cette avancée, nous sommes en droit de nous poser la question du devenir de la relation client par téléphone. Apports irremplaçables ? Approche « old school » ?
Je vous invite à faire un tour d’horizon sur le sujet pour faire votre propre idée sur la question : a-t ‘on besoin d’avoir un être humain au bout du fil ?
1) Non, le télémarketing n’est pas mort !
C’est un fait : la loi va interdire les appels de prospection à partir de ce mois-ci. Le télémarketing dit « sauvage » est règlementé par la justice et les citoyens non-consentants ne seront plus sollicités.
Mais ce n’est qu’une partie de la relation client à distance et cela concerne le « B to C ». Pour le « B to B », la prospection téléphonique reste un bon canal de vente, autant faut-il plutôt cibler les TPE que les grosses entreprises par rapport à la joignabilité des décideurs.
Le service client, l’assistance technique, restent des moyens de communication privilégiés par les usagers et c’est la raison pour laquelle le secteur recrute toujours. Prenons un exemple : votre box rencontre un dysfonctionnement et vous avez une furieuse envie de regarder votre série préférée ce soir. Que faites-vous ?
Après avoir testé tous nos basiques en terme de réparation (zut, le débranché / rebranché ne fonctionne pas !), nous sommes majoritaires à contacter notre assistance technique. Pourquoi ? Parce qu’on sollicite un échange, une relation, une communication, une expérience que seul un humain peut nous apporter. Et oui, il y a des choses qu’un assistant virtuel, qu’une foire aux questions, qu’une plateforme de mise en contact, ou qu’un serveur vocal interactif ne remplaceront pas…
2) Oui, le télémarketing a toujours besoin de se réinventer !
Cette relation entre un conseiller et un client (ou prospect) doit aussi évoluer avec son temps et avoir ses couches de vernis nécessaires.
Prenons par exemple le bon vieux script d’argumentation lu mot pour mot par le télévendeur. Vous avez vécu l’expérience ? Qu’en avez-vous pensé ? Ne vous êtes-vous pas dit : « Mais pourquoi me parle t’il comme un automate ? » « Est-ce qu’il m’écoute ? », « Il s’adresse à moi, mais est-il vraiment attentif à mes besoins ? ». Ici, la relation client est déshumanisée et, à l’instar des appels de démarchage incessants, l’image qu’on peut avoir de la relation client en prend un coup.
Le côté chaleureux, la prise en charge complète de l’appelant, et la sincérité dans le souhait d’accompagnement : voilà des notions incontournables qui méritent beaucoup d’attention dans la formation et le management des collaborateurs de centres de contact. Cela peut se retrouver au travers de canaux digitaux comme le chat par exemple ; mais c’est l’essence même de la relation client dite « physique ».
On parle beaucoup, de nos jours, d’« excellence » en relation client ; mais ne faudrait-il pas, dans un premier temps, chercher la satisfaction et l’émotion chez nos clients ou prospects avant l’excellence ?
Le métier des centres de contacts n’est pas simple (gestion de l’insatisfaction client…qui appelle rarement pour nous complimenter), et le secteur souffre encore d’une image pessimiste. Mais si des personnes appellent ou répondent aux appels, c’est qu’un besoin de « joindre l’humain » est bien présent malgré le nombre croissant de canaux de contacts modernes. La relation client par téléphone, bien maîtrisée (et c’est ce que nous souhaitons transmettre lors de nos formations) a donc bien un avenir devant elle car l’humain reste toujours la plus belle des machines quand le relationnel est sincère.
(crédits : Inter-Techno Co. Ltd. Japan)
