L’égard mis en avant par vos collaborateurs auprès de vos clients est le reflet de celui que vous leur portez. C’est la fameuse « symétrie des attentions » dont je vous parle sur mon précédent billet « Salariés engagés, croissance de l’entreprise assurée ? ». La bienveillance dont les managers font preuve auprès de leurs collaborateurs a un effet écho sur l’effort de prise en charge que ces derniers vont déployer afin que le client vive une expérience unique et marquante. Chez Teleperformance Academy, nous sommes convaincus de la nécessité de cette approche bienveillante auprès des deux publics.
Tout d’abord, la « bienveillance client » :
Les changements de générations et le progrès technique continu entraînent des modifications de comportements chez le client. La relation client est en mutation constante, les relations humaines évoluent et se répercutent dans les attentes des clients. Les clients d’aujourd’hui ont des aspirations différentes de ceux d’hier ; et s’y adapter n’est plus une option.
Depuis la génération « Y », on note un désir (et donc une obligation) de ré-humaniser le contact, de tendre vers quelque chose de plus « vrai », de plus authentique, plus personnalisé et moins formalisé et aseptisé. Ce désir s’exprime à tous niveaux : que vous vous adressiez à votre conseiller bancaire, votre opérateur téléphonique, ou votre fournisseur d’énergie.
Nous avons bien entendu et compris cette tendance qui nous a amené à inscrire à notre catalogue de formations le module « La relation client vers l’Enchantement client ». Celui-ci vous détaille le pourquoi et le comment faire preuve de bienveillance auprès de ses clients. Le message que nous souhaitons faire passer ? Si l’on fait preuve de bienveillance et d’intérêt sincère auprès du client, celui-ci nous le rendra… Nous avons souhaité répondre à un double objectif avec la conception de cette formation : revoir les fondamentaux de la relation client à distance, et y intégrer une nouvelle vision. Celle-ci, plus actuelle, fait prendre conscience aux stagiaires du rôle essentiel qu’ils ont au milieu du parcours complet du client et des différentes interactions qu’il vit (et non subit :)) avec la marque.
Ensuite, la « bienveillance collaborateurs » :
Là, nous parlons évidemment du bien-être du collaborateur et de son manager qui y participe. La relation entre un manager et ses collaborateurs a également besoin d’être dépoussiérée pour répondre au goût du jour. C’est la raison pour laquelle la formation « Le management bienveillant » vient de compléter récemment notre panel de formations comme une évidence.
Dédié aux managers, donc, ce module vient répondre aux questions suivantes : Un collaborateur évoluant dans un climat de bienveillance travaille-t-il mieux ? Prendre soin du développement professionnel et personnel de mon collaborateur a-t-il un impact sur sa productivité ? Comment faire concrètement ? quels sont mes leviers d’action en tant que responsable ?
Pour vous donner un premier élément de réponse, nous soutenons qu’une attitude bienveillante d’un manager entretient un équilibre dynamique (créativité, force de propositions) et durable (fidélité), dans un contexte positif (bien-être) et efficace (rentabilité). L’idée est d’éviter que le manager soit constamment un « pompier de service » alors que le management bienveillant a plutôt tendance à éloigner les feux.
Si vous souhaitez entrer dans cette ère nouvelle de relation client et de management et que vous souhaitez des précisions sur notre contribution au sujet, prenez contact avec nous.