Programme de formation
1. La relation client « Human to Human »
-
- Une expérience client positive à chaque appel
- La nouvelle phase des comportements clients : les tendances client de 2016 à 2025
- Votre mission aujourd’hui : répondre aux attentes techniques, relationnelles, émotionnelles, en même temps
- Développer son intelligence émotionnelle pour répondre aux attentes émotionnelles
2. La communication par téléphone
-
- Les mécanismes de la communication
- La communication au téléphone
- Les pièges de la communication : faits/opinions/ressentis, reconnaitre les émotions
3. L’ intelligence relationnelle; Gagner en authenticité
-
- Les postures face aux clients d’aujourd’hui, les attitudes situationnelles
- Les outils de communication : la voix, le discours, les techniques de communication (l’écoute active, la reformulation, le questionnement, le questionnement en entonnoir) construire des phrases relationnelles personnalisées
4. Les techniques et méthodes de perfectionnement en cours d’entretien
-
- Les soft kills et hard kills
- La structure de l’entretien : construire des phrases pour convaincre
- Utiliser les motivations clients pour qu’ils aient envie de rester
- Proposer des solutions avec des arguments pertinents
- Le rebond commercial: profiter du moment pour proposer les services que les clients ont besoin.
5. Les oppositions en cours d’entretien
-
- Faire face aux profils clients émotionnels
- Répondre aux oppositions : Structurer ses arguments et construire les arguments
Entrainement
-
- Gamification.
- Réajuster les discours, les attitudes et les techniques sur la base d’exercices pratiques.
Les points forts de la formation
-
- Une nouvelle approche de l’analyse client.
- Appliquer les méthodes pour une expérience client positive.
- Approfondir ses connaissances pour améliorer ses compétences.
Nous contacter pour cette formation
Vous avez des questions sur cette formation ? Vous souhaitez davantage de précisions ? Ce formulaire est fait pour vous.
Objectifs
- Identifier les fonctionnements de vos clients
- Définir la relation client d’aujourd’hui
- Appliquer les éléments essentiels d’une communication réussie
- Identifier les attitudes à adopter et les outils de communication nécessaires pour y arriver
- Elargir la découverte du client pour trouver la solution adéquate
- Mettre en place les techniques pour convaincre les clients des solutions proposées
- Réagir face à une situation difficile
Durée : 1 jour
Public concerné
Tout acteur de l’entreprise étant amené à délivrer une prestation en prise directe ou un service téléphonique avec la clientèle.
Prérequis
Aucun prérequis nécessaire
Délais d’accès : variable en fonction de chaque statut, du financement et du planning des formateurs
Tarif: nous consulter
Pour aller plus loin :
- Atelier: Questionner pour bien diagnostiquer
- Atelier: Valoriser ses solutions
Programme de formation
1. La relation client « Human to Human »
-
- Une expérience client positive à chaque appel
- La nouvelle phase des comportements clients : les tendances client de 2016 à 2025
- Votre mission aujourd’hui : répondre aux attentes techniques, relationnelles, émotionnelles, en même temps
- Développer son intelligence émotionnelle pour répondre aux attentes émotionnelles
2. La communication par téléphone
-
- Les mécanismes de la communication
- La communication au téléphone
- Les pièges de la communication : faits/opinions/ressentis, reconnaitre les émotions
3. L’ intelligence relationnelle; Gagner en authenticité
-
- Les postures face aux clients d’aujourd’hui, les attitudes situationnelles
- Les outils de communication : la voix, le discours, les techniques de communication (l’écoute active, la reformulation, le questionnement, le questionnement en entonnoir) construire des phrases relationnelles personnalisées
4. Les techniques et méthodes de perfectionnement en cours d’entretien
-
- Les soft kills et hard kills
- La structure de l’entretien : construire des phrases pour convaincre
- Utiliser les motivations clients pour qu’ils aient envie de rester
- Proposer des solutions avec des arguments pertinents
- Le rebond commercial: profiter du moment pour proposer les services que les clients ont besoin.
5. Les oppositions en cours d’entretien
-
- Faire face aux profils clients émotionnels
- Répondre aux oppositions : Structurer ses arguments et construire les arguments
Entrainement
-
- Gamification.
- Réajuster les discours, les attitudes et les techniques sur la base d’exercices pratiques.
Les points forts de la formation
-
- Une nouvelle approche de l’analyse client.
- Appliquer les méthodes pour une expérience client positive.
- Approfondir ses connaissances pour améliorer ses compétences.
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Objectifs
- Identifier les fonctionnements de vos clients
- Définir la relation client d’aujourd’hui
- Appliquer les éléments essentiels d’une communication réussie
- Identifier les attitudes à adopter et les outils de communication nécessaires pour y arriver
- Elargir la découverte du client pour trouver la solution adéquate
- Mettre en place les techniques pour convaincre les clients des solutions proposées
- Réagir face à une situation difficile
Durée : 1 jour
Public concerné
Tout acteur de l’entreprise étant amené à délivrer une prestation en prise directe ou un service téléphonique avec la clientèle.
Prérequis
Aucun prérequis nécessaire
Délais d’accès : variable en fonction de chaque statut, du financement et du planning des formateurs
Tarif: nous consulter
Pour aller plus loin :
- Atelier: Questionner pour bien diagnostiquer
- Atelier: Valoriser ses solutions
