La relation client inscrite dans le temps

Programme de formation

1. La relation client maitrisée

• • Le client et les canaux d’échanges: Identifier les canaux ou le client se déplacent virtuellement
  • Relever les attentes clients envers ces divers canaux. Ou se situe le téléphone ?
  • Les profils clients: les reconnaitre pour y faire face
  • Développer son intelligence émotionnelle
  • Les freins à l’écoute nouvelle version! Ressenti/ Projections/ Transferts/ Déni/Echappatoire/ Rétention
  • Quand l’authenticité définit le lien professionnel d’aujourd’hui

2. Manager ses émotions

• • Les compétences psycho-sociales : cognitives, émotionnelles, sociales
  • Retour sur les émotions positives et négatives: Relever les émotions qui nous font avancer de celles qui nous paralysent.
  • Le comportement refuge: Relever le comportement refuge que j’adopte quand je suis déstabilisé par les émotions des autres avec un (test)
  • Gérer ses émotions face aux exigences clients: Utiliser la méthode qui me permet de prendre du recul pour me préparer à répondre.
  • Les comportement clients émotionnellement difficiles à gérer

3. Les outils de réponse face au client d’aujourd’hui

• • Réadaptation des outils principaux de communication au téléphone (L’écoute, la voix, les mots)
  • Phrases de communications personnalisées
  • Les techniques pour travailler les compétences psycho-sociales

Entrainement

• • Eprouver lesméthodes.
  • Réajuster les discours, les attitudes et les techniques sur la base d’exercices pratiques et ludiques.

Les points forts de la formation

• • Une nouvelle approche de l’analyse client.
  • Appliquer les méthodes pour une expérience client positive.
  • Approfondir ses connaissances pour améliorer ses compétences.

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