D.M.T, pour les profanes, signifie Durée Moyenne de Traitement (d’un entretien téléphonique). Longtemps privilégié comme indicateur phare par les centres de contacts, son suivi est aujourd’hui sujet à bon nombre de controverses et débats. En cause, l’émergence d’un nouvel indicateur qui prend ses marques de plus en plus fortement : l’Emotion client. Intéressons-nous à ce virage et tentons d’en décrypter les causes.
La durée moyenne de traitement d’un appel : un indicateur obsolète ?
La D.M.T comprend le temps de la communication + le travail post-appel à effectuer sur le dossier client. C’est encore aujourd’hui un indicateur piloté par bon nombre de sociétés pratiquant la relation client à distance ; mais son image s’écorne. La raison principale évoquée par ses détracteurs ? Si vous bridez un conseiller client sur une durée d’entretien maximale, vous le plongez dans un « travail à la chaîne » qui ne laisse pas de place à la considération client et à sa réelle prise en charge. Je me rallie à ce raisonnement, tout en n’occultant pas qu’un centre de contacts n’en reste pas moins un centre de profits ; et que le nombre d’appels clients pris ou émis est donc important.
Une question se pose alors : est-ce qu’un conseiller peut enchanter un client (avec la fameuse création de l’émotion dont nous allons parler ci-dessous), tout en gardant un rendement de prise ou d’émission d’appels efficace, et sans être stressé par le chronomètre ? Je réponds « oui ». Et mon plaidoyer se nourrit de l’élément suivant : un client qui vit une expérience remarquable capte plus vite les informations, se projette davantage dans les actions à réaliser, et les situations difficiles se gèrent plus aisément. Donc : gain de temps durant l’entretien.
Reprenons : l’indicateur D.M.T est donc néfaste si la pression du timing empêche le conseiller de s’intéresser pleinement à son client. Si c’est une épée de Damoclès qui l’incite à effectuer un travail robotique (manque d’autonomie), sans conseil personnalisé au bon moment et sur le bon ton, sans questions pertinentes, et sans empathie, ni proximité et proactivité, alors il est temps de lui retirer cette chaîne.
Sur les enquêtes de satisfaction client, il est rarement mentionné : « Le conseiller a été trop long avec moi ». En revanche, ces clients inscrivent aisément : « J’ai attendu », « Je n’ai pas été accompagné » ou encore « Il ne s’est pas soucié de ma situation » ; preuve que l’Emotion est aujourd’hui un facteur de différenciation et de fidélisation, et que c’est elle que les clients mettent en avant lors de leurs retours.
L’Emotion client : un indicateur plus pertinent ?
S’appliquer à générer une émotion chez un client, c’est s’intéresser à lui. Et s’il ressent que le conseiller s’intéresse sincèrement à lui et qu’il met en avant un réel souhait de prise en charge, alors il va s’intéresser à lui en retour (et donc à la marque qu’il représente).
Les clients possèdent tous un « disque dur » à émotions : sans engagement émotionnel, pas de mémorisation positive de l’interaction. Cette approche totalement centrée vers le client n’est pas encore dans tous les usages.
Comme nous l’abordons au cœur de notre formation « La relation client vers l’enchantement client », il y a 3 émotions positives potentiellement activables chez le client : la joie, la gratitude, et surtout la surprise. Cette dernière représentant le socle, les fondations de l’enchantement client. Et ces émotions vont fleurir chez le client lorsque le conseiller va décrypter ce que le consommateur ne formule pas. Là, l’échange sera davantage « un instant de vie à deux » plutôt qu’un entretien plat et sans saveur qui laisse le client indifférent. Mais attention, créer de l’émotion n’implique pas de parler de la pluie et du beau temps avec le client : il faut professionnalisme garder.
Et comme l’émotion est une dimension subjective de la satisfaction client, il est nécessaire de bien former ses collaborateurs à sa recherche. J’ai récemment observé l’item « gestion de l’émotion » sur une grille d’évaluation de conseiller client. C’est bien…mais ce thème correspond à une réaction alors que l’idée principale de cet article est de la provoquer. Item « création de l’émotion » avec un référentiel d’évaluation clair à rajouter ?
Provoquer des sensations chez un client n’est pas chose aisée. La recette consiste à rendre notre échange avec lui unique ; c’est-à-dire lui faire ressentir que nous nous soucions de son bien-être en étant proche de lui. Il est plus que nécessaire de l’écouter et de lui accorder le temps nécessaire. Et donc ne pas avoir peur d’en perdre pour mieux en gagner. Une citation de Jean-Paul Sartre pour clôturer : « Nous appellerons émotion une chute brusque de la conscience dans le magique ».
