Je vous invite à démarrer l’année 2020 (que je vous souhaite excellente au passage) par un sujet qui occupe une place importante dans l’actualité du monde de la formation : l’évaluation de celle-ci. L’objectif est de mesurer l’efficacité des dispositifs mis en place pour les collaborateurs, et les écarts entre les objectifs fixés et les résultats effectivement obtenus. Deux questions se posent ici : mon action de formation a-t-elle été pertinente ? Et a-t-elle été rentable ?
Dans un premier temps, intéressons-nous aux pratiques les plus courantes ; puis, explorons de nouvelles possibilités d’évaluation.
L’évaluation de la formation aujourd’hui
« Allez, maintenant que la formation est terminée, vous allez me remplir une fiche de satisfaction ». Très (trop) souvent, voilà à quoi se résume la mesure de l’efficacité de la formation. C’est une action bien esseulée pour tout formateur souhaitant réellement obtenir la portée de la conception et de l’animation de son programme de formation… Et pire, la satisfaction globale de la formation par le stagiaire peut être tronquée par un formateur invitant à « mettre une bonne note et se passer de commentaires ». C’est ce qu’on appelle « satisfaction begging » (la mendicité de la satisfaction) qui dérègle notre étude de la réelle portée de la formation.
Une formation n’est dite efficace que lorsque les indicateurs de performance d’une activité s’améliorent. C’est pourquoi une formation ne devrait être déployée que si un besoin d’amélioration ou d’apprentissage spécifique est exprimé et si la situation le nécessite.
Impossible de parler de mesure de l’efficacité de la formation sans évoquer Donald Kirkpatrik et son modèle en 4 phases que voici résumé :
Niveau 1 = Réaction des stagiaires : pendant la formation, le formateur observe les réactions collectives et individuelles. Il est en première ligne pour voir si l’atteinte des objectifs est en bonne voie ou si des réajustements sont nécessaires. A la fin, un formulaire d’évaluation est rempli par chaque participant. En général, il comporte une notation graduée sur : l’organisation et le déroulé de formation, le formateur, les supports pédagogiques, la vie du groupe, la clarté du contenu, la satisfaction globale. Il est conseillé de laisser un espace de commentaires pour obtenir de précieux renseignements.
Niveau 2 = Apprentissage : pendant et après la formation, le formateur initie des pré-quiz, des post-quiz, des tests, des mises en situation…
Niveau 3 = Comportements : Il s’agit de la mesure de l’application des principaux apprentissages sur le poste de travail. Cela peut par exemple être mesuré par un feedback formalisé et demandé aux stagiaires et à leurs managers 1 mois après la formation.
Niveau 4 = Résultats : L’évaluation des résultats est une étape visant à mesurer si la formation a produit les résultats opérationnels attendus. Ici, on analyse la progression des indicateurs de performance sur une période de plusieurs mois après la formation.
Même s’il date des années 50, ce modèle est pertinent et précurseur ; et ses 4 étapes ne sont pas souvent respectées, à tort, pour mesurer l’efficacité d’une formation.
L’évolution du système d’évaluation
Le modèle Kirkpatrik a connu des évolutions avec notamment le rajout d’un niveau supplémentaire : Le R.O.I. (retour sur investissement) è la formation a un coût et le but recherché par chaque commanditaire est d’en obtenir une valeur ajoutée.
Le modèle Kirkpatrik n’aborde pas également l’évaluation des connaissances des collaborateurs AVANT la formation. Cette étape (les enquêtes préalables) est très importante car c’est un point de départ pour mesurer les progrès et faciliter la mesure du chemin parcouru avant et après la formation.
Et tant que nous sommes dans l’« avant formation », une bonne évaluation de la formation passe aussi par une étude poussée des besoins spécifiques. Peut-être, à cette étape, se rendra t’on compte que la formation n’est pas la solution à la problématique. La mise en place d’un plan de formation a un coût certain qu’il convient d’optimiser au mieux en l’anticipant.
La préoccupation principale, aujourd’hui, réside dans les indicateurs d’impact de la formation sur les performances opérationnelles. Et les interactions entre équipes de formation et opérationnelles ne sont plus une option mais un devoir : échanges au niveau du besoin de formation comme cité ci-dessus, mais aussi échanges sur les données concrètes d’amélioration suite à la formation.
C’est pour cette raison que Teleperformance Academy préconise une immersion chez le commanditaire avant la mise en place d’une action de formation. En effet, l’enjeu principal est d’aligner la formation avec les besoins de compétence et de savoirs propres à chacun. Ce qui, double impact, sera très bien perçu par le collaborateur qui restera plus facilement dans une société qui se soucie de sa carrière et de son évolution.
Autre évolution : il est recommandé d’inviter les managers aux actions de formation afin que les messages de la formation continuent d’être transmis de façon continue sur le terrain.
Egalement, le volontariat pour participer à une action de formation va influencer l’efficacité de celle-ci car le stagiaire sera prompt à la suivre et donc à s’investir.
Enfin, le numérique : les solutions digitales mises à disposition du stagiaire pour évaluer la formation rendent le processus plus moderne. Le participant à la formation peut par exemple utiliser son smartphone et donner son avis sous forme de jeu ; ce qui l’invite plus facilement à fournir des commentaires précieux au formateur, surtout si sa formation est un pilote.
L’évaluation de la formation peut être fastidieuse. Mais ce n’est en aucun cas du temps perdu car, si l’efficacité est correctement mesurée, on obtient un solide retour sur investissement en validant les apports bénéfiques des dispositifs dispensés.
« L’efficacité d’une action devient intéressante quand son évaluation est facilement objectivable » Corinne Ghiridlian-Hofmann