Spoiler : Pas toujours, et c’est bien le problème !
On nous a toujours répété cette phrase comme un mantra sacré de la relation client : « Le client est roi ! ». La pertinence de cette expression varie selon le contexte et les situations (par exemple, pas de passe-droit pour un client avec une demande non légitime ou non réalisable).
Le client avec des attentes fondées, justes, raisonnables doit-il alors « être traité en roi » ? Déjà, intéressons-nous au sens de cette expression : Le client ne demande pas un trône en or massif ni une cour de serviteurs à son entière disposition. Non, il veut juste être traité avec un minimum de décence, un soupçon de considération, et si possible, qu’on ne le prenne pas pour une poire. Certains professionnels l’ont bien compris, mais d’autres semblent avoir fait un pacte avec la Dame Oubli, celle qui vous fait zapper que, sans vos clients, votre super business ressemblerait à une coquille vide.
Un exemple : quand la relation client prend un goût amer
Pour illustrer mon propos, laissez-moi vous raconter une histoire : ma fille devait fêter son anniversaire en classe. Son rêve ? Offrir des friandises et des gâteaux à tous ses camarades. Ni une, ni deux, je me suis rendu chez un pâtissier réputé (enfin, j’ai dit « réputé », mais après ça, je révise mon jugement) de ma ville. Commande passée 15 jours à l’avance, heure et date de retrait confirmées : tout semblait rouler comme une crème fouettée sur un fraisier parfait.
Le jour J, à l’heure H (précision suisse, vous voyez le genre), j’arrive, sourire aux lèvres, prêt à récupérer mon butin sucré. Et là, c’est le drame. Rien. Absolument rien. Pas un sachet de bonbons, pas un gâteau. Le vide sidéral.
Je fais part de mon « léger » mécontentement (c’est mon côté zen qui parle) au professionnel. Sa réponse ? Une œuvre d’art de l’excuse foireuse : « On n’a pas été livrés en gâteaux, et en plus, on est DÉBORDÉS avec la fête des pères ! ». Ah, la fête des pères ! La solution à tous les maux, n’est-ce pas ? Surtout quand elle vous laisse sans gâteau d’anniversaire pour votre enfant.
Je me retrouve donc là, comme un citron pressé, sans aucune solution. On ne me propose même pas de patienter le temps qu’on prépare la commande (parce que les ingrédients étaient là, non ?), on ne me propose pas la moindre alternative. J’ai eu l’impression que ma clientèle pesait autant qu’une plume dans la balance de leur chiffre d’affaires. Sentence irrévocable : cette enseigne a perdu ma clientèle et probablement celle de tous mes amis, ma famille, et mon groupe WhatsApp de mamans indignées…
Mais qu’est-ce qu’aurait pu (et dû) faire ce pâtissier alors ?
Un peu d’élégance, de mea culpa sous forme d’excuses déjà… Il avait mes coordonnées : un petit coup de fil, un message, un signal de fumée, n’importe quoi pour me prévenir aurait été un très bon début!
Un client peut tout entendre. Vraiment. On peut être compréhensif, admettre les aléas. Ce qu’on n’admet pas, c’est d’être pris pour un âne.
Si vous savez d’avance que vous ne pouvez pas satisfaire un client, mieux vaut lui dire tout de suite. Mais attention, avec la manière ! Tact, empathie et professionnalisme, c’est le trio gagnant. Ou alors, proposez-lui des alternatives : le client sera reconnaissant des efforts effectués. Même quand le ciel vous tombe sur la tête, le professionnalisme, c’est de rester debout et de tout faire pour trouver une solution (de repli ?) à votre client.
C’est ce qu’on appelle les bases d’une relation client authentique. C’est-à-dire une relation honnête, une prise en compte du quotidien du client, mais aussi l’acceptation de nos erreurs.
Chaque client est unique, avec un profil particulier ; et il est de première nécessité d’ajuster son discours, son ton et sa posture en fonction. Le client n’a pas QUE des attentes « techniques » (la conception et la livraison du gâteau et des friandises dans notre cas) ; il a aussi des attentes humaines et émotionnelles auxquelles nous devons répondre en priorité (on est tous sensibles à la tristesse d’un enfant quand même… on a tous un cœur, non ?).
C’est ce que nous appelons aujourd’hui le « H2H » (le « Human to Human »), ou comment l’humain derrière la marque s’adresse au consommateur, prend la parole en tant que personne pour rendre chaque interaction unique.
Comment pratiquer cela de façon très concrète ? C’est ce que nous abordons en détail dans nos modules de formation que nous pouvons bien évidemment personnaliser avec vous.
Pour finir, la prochaine fois que vous êtes face à un client, vous, professionnel, demandez-vous : « Est-ce que je le traite comme un roi, ou au moins, comme un être humain à qui je dois le respect et la considération ? » La réponse pourrait bien déterminer la pérennité de votre règne… ou la fin de votre empire !
