Un nouveau venu dans l’étude de l’expérience client fait son apparition. Il s’agit de BETC Digital, une agence digitale, appuyé par OpinionWay. Leur but est de mesurer ce qu’ils appellent le X Index, indicateur regroupant les différents angles d’analyse habituels tels que l’UX, le CX, etc. L’expérience et le ressenti client dans sa globalité sont donc au centre de cette étude.
Voilà ce que nous en retenons :
- L’expérience client se construit à tous les niveaux :
Pour juger de l’efficacité d’une marque, les consommateurs prennent en compte des critères présents à chaque étape du parcours. Ce n’est pas que le service client qui a à charge du bien être client mais bien l’ensemble des acteurs. Ainsi, l’efficacité de l’expérience est déterminée à 16% par la puissance de la marque, à 52% par la relation et à 32% par le parcours d’achats.
- Marque traditionnelle Versus marque digitale
Les consommateurs n’attendent pas exactement la même chose d’une marque dit « Bricks and Clicks » (marque traditionnelle qui s’est, par la suite, digitalisée ») que d’une marque digital native.
Pour les « Bricks and Clicks », c’est l’humain qui est cœur de l’expérience alors que coté digital native c’est plutôt l’expérience web (simplicité et fluidité du site) qui sera déterminante.
Mais au-delà de cette différence, nous notons des attentes communes, même si dans des proportions différentes. La fluidité de l’expérience mais également sa dimension émotionnelle, en sont deux exemples. Ci-dessous le top 3 des attentes en fonction du type de marque.
- La fidélité : le gros point noir
Parmi tous les critères, celui obtenant la plus mauvaise note est la « capacité de la marque à récompenser ses clients et à les remercier de leur fidélité ». Certaines marques l’ont bien compris, comme par exemple Nike, avec le lancement d’un programme de fidélité appuyé par un magasin dédié (voir Nike By Melrose).
Cette nouvelle étude ne révolutionne pas ce que nous savons déjà, mais a le mérite d’apporter un nouveau regard et de mettre l’expérience client au centre de tout. De plus, comme un retour à mon dernier billet, on remet l’accent ici sur le caractère émotionnel comme une attente non négligeable des consommateurs. Le futur de la relation client est en pleine écriture !
source: OpinionWay via sensduclient