iAdvize est une plateforme de commerce conversationnel qui permet aux entreprises d’engager leurs clients, où qu’ils soient, depuis une seule et même interface. Nombreux sont les clients de cette entreprise nantaise, nous n’en citerons que quelques-uns : Air France, Numéricable, SNCF ou encore Maisons du Monde. La place d’iAdvize est plus qu’établie dans le monde de la Relation Client. Il y a quelques jours, la société présentait ibbü. Mais ibbü, c’est quoi ?
Présentation
Un service de relation en ligne qui s’appuie sur une communauté de passionnés et d’experts, voilà ce qu’est ibbü.
iAdvize est parti du constat suivant : sur les plateformes de vente en ligne, de nombreuses opportunités de contact sont perdues, le soir, le weekend ou pendant les périodes de fort trafic. iAdvize estime qu’environ 70% d’opportunités de contact sont « perdues », c’est la raison du lancement d’ibbü.
Le principe
Des passionnés indépendants sont sélectionnés pour être des experts, dans un domaine spécifique. Ces derniers déclarent alors leurs compétences (informatique, électronique, un produit spécifique) ainsi que leurs disponibilités sur telle ou telle amplitude horaire.
Une fois dans ce créneau, un client arrivant sur le site et souhaitant poser une question sera mis en relation directe avec l’expert ou l’experte concerné.e.
C’est une relation client gagnant-gagnant : les clients sont renseignés par la communauté, par des passionnés, ceux qui parlent le mieux des marques et les interlocuteurs les plus crédibles auprès des autres clients. Ces derniers sont donc gagnants.
De l’autre côté, la marque est gagnante aussi car sa communauté répond sur des créneaux où elle n’était pas présente avant, ce qui, en toute logique, augmente son taux de contact et, potentiellement, ses ventes. Et même si elle n’augmente pas ses ventes, elle est maintenant présente pour ses clients et ce, grâce à sa communauté.
Le système ibbü est assez scalable, c’est-à-dire adaptable au besoin. Comme le précise iAdvize, il est possible d’allouer un budget à cette campagne et d’avoir une solution très flexible.
Un budget, oui, car les experts sont rémunérés pour chaque contact en chat, ce qui fait une source de revenus supplémentaire pour ces derniers.
Ibbü et les centres de relation client
Une question peut rapidement survenir : est-ce qu’Ibbü va « uberiser » la relation client, au détriment des centres de relation client ?
Selon moi, non. C’est plutôt quelque chose de complémentaire, de la même façon que les bots ne vont pas faire disparaître le métier. Les clients pourront utiliser ce canal mais ne vont pas forcément le faire, certains préfèrent et préfèreront toujours contacter le service client.
Les demandes qui arriveront sur ce canal d’expert.e.s seront précises, mais certaines nécessiteront une mise en relation avec le service de l’entreprise. Enfin, puisque ce service est structuré autour d’experts externes à l’entreprise, il ne sera pas possible d’effectuer d’autres actions que du renseignement, exit les gestions de données, de compte personnel, de commande ou toute autre action qui nécessiterait une interaction sur les outils de la marque.
Cela permettra peut-être d’obtenir des contacts plus spécifiques, avec une demande déjà formulée, mais cela ne remplacera pas les centres de relation client.