La directivité est un comportement sine qua non en relation client, et même, plus globalement, dans la communication interpersonnelle. Cependant, cette attitude reste encore trop souvent abstraite dans l’esprit de nos collaborateurs du service client. Combien de fois a-t-on entendu de la part de superviseurs : « Sois plus directif dans tes appels » ? Et l’agent d’afficher un regard d’incompréhension signifiant : « Oui, mais je fais comment concrètement ? ».
C’est parti pour un tour d’horizon de cette notion en procédant par ordre : commençons par définir le terme, puis listons les gains concrets que la directivité nous apporte, et terminons par une valise de phrases concrètes à utiliser. Tiens ! Je viens de faire preuve de directivité dans mes propos sans m’en rendre compte. 😉
La directivité, c’est-à-dire ?
Si l’on ouvre le Larousse, voilà ce qui est inscrit à côté du mot directivité : « Qui tend à donner des orientations précises, une direction très ferme, en laissant peu de place à la spontanéité ». Pour tout vous dire, transposé à la relation client, je ne suis d’accord qu’avec la première partie de cette définition…
A tort, la directivité est souvent associée à de l’autoritarisme. Eh bien, sachez qu’il n’en est rien, ces mots devenant même des antonymes.
La directivité, c’est l’art de mener, de guider l’entretien de bout en bout, tout en faisant en sorte que cela reste un échange. C’est structurer la communication de façon à aller droit au but, effectuer les transitions entre nos étapes d’entretien avec justesse, et revenir avec tact sur le cœur du sujet. C’est même clôturer l’entretien au moment opportun. Le professionnel, c’est le conseiller, pas le client. C’est donc à lui de tenir correctement la barre afin que le bateau garde le bon cap.
C’est une attente client que de voir le conseiller prendre les choses en main, conserver la direction de l’échange, en garder le contrôle. La directivité, ainsi présentée, devient alors une manifestation du professionnalisme.
La directivité : quels bénéfices m’apporte-t-elle ?
Ils sont nombreux !
Un des indicateurs en relation client en vogue est le « Customer effort » : son objectif est de mesurer l’effort qu’un client doit déployer au cours de son parcours (qui comprend donc l’interaction avec le conseiller client). Si ce dernier fait preuve de directivité, les choses sont facilitées pour le client qui n’a plus qu’à se laisser porter. Ses efforts sont considérablement réduits car il bénéficie d’une clarté suffisante dans l’enchainement de la réponse apportée et son contenu technique. Il se sent totalement pris en charge par quelqu’un qui est concerné par son cas, ce qui fluidifie l’échange et augmente sa satisfaction.
Gain numéro 2 : si le client comprend tout et plus vite, cela va indirectement se répercuter sur le temps de communication qui sera optimisé pour tout le monde. Vous m’avez vu venir, nous parlons d’un autre indicateur fréquemment suivi : la Durée Moyenne de Traitement d’un appel (ou DMT). Vous pouvez consulter un autre billet sur ce sujet (intitulé « La DMT, indicateur en relation client utile ou obsolète ? » ici
In fine, les propos sont clairs car compartimentés. Le client n’a pas besoin qu’on lui réexplique les choses. C’est précis, efficace.
Dernier bénéfice : « On oriente les conversations vers des solutions constructives, minimisant ainsi l’impact des conflits sur la satisfaction client ». Cette phrase de Jean Baptiste Mesona, formateur en relation client, montre qu’en maintenant un équilibre entre directivité et empathie, vous rassurez votre interlocuteur. Eh oui, faire preuve de directivité permet d’éviter des situations difficiles. Le manque de directivité pour gérer une situation difficile peut nous embarquer sur un appel long et périlleux.
Etre directif, comment je fais ?
- Plus vous serez disponible et concentré(e) sur votre interlocuteur et ses propos, et plus la directivité sera facile à déployer. Ecoutez inconditionnellement et profondément. Directif ne veut pas dire monopoliser la conversation : un entretien reste un échange.
- Prenez des notes ! C’est en ayant toutes les cartes en main que le conseiller directif pourra y mettre de l’ordre, et ainsi jouer ses meilleurs atouts.
- Si le client décide de quitter le sentier de l’entretien, faites-le revenir avec empathie et diplomatie. Voici quelques exemples qui vous permettront de ramener votre client sur le fil conducteur avec tact. Je les ai nommées les « formulations raccroche-wagon » :
- « Pour en revenir à (…) »
- « Concernant (…) »
- « Par rapport à votre demande initiale (…), voilà ce qu’on va faire (…) »
- « Je reviens sur (…) »
- « Je comprends (…) ; et tout à l’heure, vous m’avez dit que (…) »
- « Si vous le voulez bien, passons à votre deuxième demande (…) »
- « Tout est clair pour vous ? »
- … Liste non exhaustive, bien entendu. Mais vous avez compris l’idée 😉
Pour résumer, la directivité permet d’assurer une compréhension claire des besoins et des attentes des clients, d’offrir des solutions adaptées, et de gérer efficacement des situations délicates. Mettre cette attitude en avant, pour les équipes en charge de la relation client, c’est s’assurer une plus grande efficacité opérationnelle, une productivité accrue, et un sentiment de travail bien accompli.