« Vous savez combien de temps j’ai attendu ? Vous vous foutez de moi ! »
« Et comment je vais faire jusqu’à la fin du mois si je n’ai pas mon remboursement ? »
« Ça me désole qu’après dix ans chez vous, vous ne connaissiez toujours pas mon prénom… »
Voilà quelques exemples de clients exprimant des émotions ; et dont la gestion va être prédominante dans les interactions futures avec la marque (ce qu’on appelle « l’Expérience client »). La prise en compte sincère et dévouée des émotions est un vecteur essentiel à la fidélisation du client qui a besoin de se promener sur un parcours avec le moins d’embûches possibles (ce qu’on appelle « le parcours client »).
Du point de vue du client d’abord
Je suis d’accord avec Thierry Spencer qui annonce dans son blog « sens du client » que la tendance actuelle pour réussir en relation client est « d’éviter de faire vivre des émotions désagréables au client ». Si nous lui offrons un savant mélange de gestion et d’anticipation de son insatisfaction, le client va se sentir considéré, respecté, rassuré, peut-être même surpris.
Un client attend d’une marque qu’elle le comprenne dans tout ce qu’il a d’unique et de singulier. Il va rechercher, consciemment ou inconsciemment, une certaine proximité avec la marque ou son représentant. On peut facilement l’imaginer penser : « Si tu me traites en numéro, je te traite comme un produit échangeable, jetable ». Cela devient du donnant-donnant : « Tu me considères, je reste ! ». Le message au conseiller est simple et tient au vieux principe du « ne fais pas aux autres ce que tu n’aimerais pas qu’on te fasse ». Après tout, les conseillers clients sont eux-mêmes aussi des clients. Des banques ? Il y en a plein où je peux poser mon argent ; des compagnies aériennes ? Toutes vont où je veux aller ; des opérateurs téléphoniques ? Je peux en changer. Oui, le client est volatile, mais peut-on lui en vouloir s’il vit des émotions désagréables avec une marque ?
En revanche, je vais conserver ma confiance, moi le client, à l’entreprise qui va mettre le curseur sur l’humain, qui va accorder de l’importance à notre relation et me le fera savoir. Bref, je vais être attentif à la manière dont la marque a su capter mes ressentis et y a répondu. L’heure est donc à la ré-humanisation de la relation client.
Du point de vue du conseiller clients ensuite
Le conseiller clients doit donc assimiler que les émotions constituent une clé de lecture capitale pour lui permettre de prendre en charge correctement le client, et instaurer dans l’échange un climat favorable à la collaboration.
Durant l’entretien, le client va jauger le degré d’implication que le conseiller lui consent (notamment dans la gestion de ses émotions). Et plus ce degré est fort, plus la relation va être authentique. Le moment unique et personnalisé que vit le client va venir s’enregistrer dans son « disque dur d’expériences positives ». Et ce disque dur doit avoir une valeur inestimable pour la marque car c’est de lui que vont partir les décisions stratégiques du client : rester ? partir ? commander plus ? commander moins ? parler de l’entreprise en bien à mes amis ? la jeter en pâture sur les réseaux sociaux ?
Autant de décisions qui seront prises suite à la manière dont une personne, que je ne connais pas, a géré ce que je ressens, ce que je vis, comment elle s’y est investie et m’a aidé.
Le conseiller doit faire preuve d’intelligence interpersonnelle pour créer « un instant de vie à deux » dont se souviendra le client. Pour cela, il est essentiel de faire preuve d’ouverture, d’empathie, d’assertivité et de sensibilité émotionnelle, notions que nous développons au cœur de nos formations sur la relation client.
Et si le conseiller a tout intérêt à bien gérer les émotions des clients, il est important qu’il garde un œil sur la manière dont il maitrise les siennes. Charité bien ordonnée commence par soi-même ! Là aussi, nous proposons un module sur la gestion des situations difficiles en relation client où le chapitre « prise en compte des émotions » est incontournable.
Pour terminer sur un aspect concret en terme de gestion des émotions, je vous propose de reprendre les exemples de phrases clients en début d’article et d’y répondre. Vous pouvez aussi, si vous êtes joueur, faire l’exercice vous-même en cachant ce qui suit 😉
Exemple 1 : « Je m’excuse pour la gêne occasionnée par l’attente, Mr. C’est exceptionnel : nous avons beaucoup d’appels aujourd’hui. Je vais mettre tout en œuvre pour qu’on trouve rapidement une issue favorable à l’objet de votre appel. Je vous écoute ! »
Exemple 2 : « Je comprends votre situation, Mr. Ce que je vous propose pour débloquer le plus rapidement possible le remboursement, c’est que vous me retourniez (…). On fait comme ça ? »
Exemple 3 : « Vous avez tout à fait raison et c’est de notre fait. C’est simplement un malentendu car il n’était pas inscrit sur (…) ; mais dorénavant, c’est fait ! »
Vous l’avez compris, l’habileté à percevoir et à exprimer les émotions, ainsi qu’à les réguler chez soi et chez les autres, n’est plus une option aujourd’hui dans la panoplie du conseiller client idéal.