Depuis l’apparition de multiples canaux de communication, les services clients doivent se reconstruire. Le client aujourd’hui peut avoir jusqu’à 5 ou 6 moyens différents pour contacter le support d’un commerçant ou d’une marque. L’enjeu, pour l’entreprise, est de construire une cohésion et une continuité entre tous ces canaux. C’est le but de l’omnicanal.
L’omnicanalité, qu’est-ce que c’est ?
Il y a peu, nous parlions plutôt de multicanal. Cela correspondait au fait de laisser un choix au client sur le moyen à utiliser pour rentrer en contact avec une marque. L’omnicanal en est son évolution. Le principe est, qu’en plus de gérer plusieurs canaux, ces derniers s’inscrivent dans un même ensemble et permettent une vision 360° du client.
Au début du multicanal, il n’était pas rare de voir une gestion de chaque canal indépendamment des autres. Dans le cas d’une gestion externalisée, on pouvait même avoir des entreprises différentes pour tel ou tel canal. Particulièrement lors des prémices de la gestion des réseaux sociaux.
Afin de corriger cela, l’ominicanalité se base sur deux principes clés :
- Regrouper l’ensemble des échanges clients, peu importe le canal, au même endroit. Le but étant que le conseiller en charge de répondre puisse avoir connaissance de tous les précédents contacts.
- Avoir la même qualité de réponse et les mêmes moyens d’actions quel que soit le canal utilisé. Un client peut donc commencer une réclamation par téléphone et la finir sur Messenger tout en ayant eu quelques échanges par mail au milieu sans discontinuité de traitement.
Un principe loin d’être acquis
Dans les faits, même si beaucoup en parlent, on est loin d’une mise en place efficace. D’après une étude d’Eptica sur la relation digitale des marques, seules 7% d’entre elles sont présentes sur les 4 canaux digitaux principaux, à savoir e-mail, chat, Facebook et Twitter. La majorité ne mettant que 2 canaux à dispositions.
Les éléments importants à retenir de cette étude :
- Seules 33 % des marques répondent sur, au moins, 2 canaux.
- 7% seulement répondent de façon cohérentes entre les différents canaux.
- Le Chat est le canal avec le plus fort taux d’approbation
- La personnalisation, pourtant atout majeur de la satisfaction et de l’engagement client, est le point noir de ces canaux. Fortement pointé du doigt par les clients, montrant toute l’importance qu’ils y accordent
Malgré tout, les consommateurs sont à 80% plus satisfaits de la relation client digitale d’aujourd’hui comparativement à celle d’il y a 5 ans. Il y a donc du mieux mais il y encore beaucoup d’effort à fournir pour atteindre le niveau de qualité attendu.
Les marques ont donc encore des efforts à faire principalement sur la personnalisation et la cohérence des réponses mais aussi sur l’ouverture de nouveaux canaux.
Que vous ayez déjà une gestion de la relation client digitale ou que vous souhaitez la mettre en place, nous pouvons vous aider et vous accompagner dans la création et l’amélioration de vos services via la formation de vos collaborateurs. Nos programmes de formations sont adaptés et faits sur mesure pour vos besoins réels.
N’hésitez pas à nous contacter pour en savoir plus.
source: blog.digimind.com