« Manager une équipe sur un plateau d’appels, c’est assurer des entretiens de cadrage, de pilotage, et de recadrage qualitatifs, pertinents et motivants pour favoriser une montée en compétence permanente.»
Programme de formation
1. Evaluer les compétences
- Identifier tous les items d’évaluation du métier de conseiller à distance: attitudes, discours, techniques de communication à distance
- Connaître les arguments qui définissent ces items pour apporter plus de poids au discours lors des feebacks
2. Accompagner les compétences : le Coaching
- Qu’est ce que le coaching ?
- Etre manager et coach
- Les techniques de coaching et sa mise en oeuvre (méthode Grow)
3. les outils du manager
- Mener efficacement un entretien de découverte (fixer les règles)
- Monter le collaborateur en compétences via l’entretien de pilotage (le debriefing)
- recadrer avec succès un collaborateur « hors-jeu »
4. Le calibrage
- Ecouter des appels enregistrés (de notre audio-thèque ou de la vôtre) pour s’entraîner
- Formaliser des grilles d’évaluation avec des éléments concrets
- Mettre en application l’accompagnement sous forme de jeux de rôles et analyser les retours
- Identifier les axes de progrès individuels
5. Animer l’équipe, le collectif
- Animer quoi ?
- Animer comment ?
- Obtenir la cohésion d’équipe
6. Mise au point
- Retour sur les items d’évaluation et les arguments qui les caractérisent non assimilés
- Retour sur les techniques
- 2ème vague de calibrage pour s’assurer de l’assimilation des méthodes
Les points forts de la formation
- Une formation pratico-pratique (vidéo possible)
- Une remise en question inévitable
- Une analyse collective pour des axes de progrès individuel
- Un accompagnement qualitatif des collaborateurs assuré
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Objectifs
- Identifier les critères qui évaluent les compétences des collaborateurs ⇒ Vers l’autonomie
- Choisir les techniques pour optimiser ses accompagnements
- Mettre en pratique les méthodes
- Adapter les évaluations
Durée : 2 jours
Public concerné
Superviseurs, responsables d’équipe, managers expérimentés
Prérequis
Cette formation ne nécessite pas de prérequis.
Délais d’accès : variable en fonction de chaque statut, du financement et du planning des formateurs
