« Manager une équipe sur un plateau d’appels, c’est assurer des entretiens de cadrage, de pilotage, et de recadrage qualitatifs, pertinents et motivants pour favoriser une montée en compétence permanente.»
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Programme de formation
1. Evaluer les compétences
- Identifier tous les items d’évaluation du métier de conseiller à distance: attitudes, discours, techniques de communication à distance
- Connaître les arguments qui définissent ces items pour apporter plus de poids au discours lors des feebacks
2. Accompagner les compétences : le Coaching
- Qu’est ce que le coaching ?
- Etre manager et coach
- Les techniques de coaching et sa mise en oeuvre (méthode Grow)
3. les outils du manager
- Mener efficacement un entretien de découverte (fixer les règles)
- Monter le collaborateur en compétences via l’entretien de pilotage (le debriefing)
- recadrer avec succès un collaborateur « hors-jeu »
4. Le calibrage
- Ecouter des appels enregistrés (de notre audio-thèque ou de la vôtre) pour s’entraîner
- Formaliser des grilles d’évaluation avec des éléments concrets
- Mettre en application l’accompagnement sous forme de jeux de rôles et analyser les retours
- Identifier les axes de progrès individuels
5. Animer l’équipe, le collectif
- Animer quoi ?
- Animer comment ?
- Obtenir la cohésion d’équipe
6. Mise au point
- Retour sur les items d’évaluation et les arguments qui les caractérisent non assimilés
- Retour sur les techniques
- 2ème vague de calibrage pour s’assurer de l’assimilation des méthodes
Les points forts de la formation
- Une formation pratico-pratique (vidéo possible)
- Une remise en question inévitable
- Une analyse collective pour des axes de progrès individuel
- Un accompagnement qualitatif des collaborateurs assuré
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Objectifs
- Identifier les critères qui évaluent les compétences des collaborateurs ⇒ Vers l’autonomie
- Choisir les techniques pour optimiser ses accompagnements
- Mettre en pratique les méthodes
- Adapter les évaluations
Durée : 2 jours
Public concerné
Superviseurs, responsables d’équipe, managers expérimentés
Prérequis
Cette formation ne nécessite pas de prérequis.
Délais d’accès : variable en fonction de chaque statut, du financement et du planning des formateurs