Procédons par ordre : qu’est-ce qu’un format de formation ? Il s’agit de structurer le temps de la formation en prenant en compte :
- Un séquençage des activités
- Un rôle pour les différents protagonistes (animateur/stagiaires)
- Un choix parmi les différents types de formations (voire une mixité)
- Et une durée-type de la session (une formation sur une thématique pourra même « s’étaler » dans le temps).
Face à des méthodes d’apprentissage et des outils qui évoluent constamment, un organisme de formation doit, lui aussi, savoir évoluer.
Comment proposer, de nos jours, des formations et des contenus qui apportent les bases du métier de la relation client (et de la vente à distance par exemple),sans pour autant se satisfaire de survoler des concepts et/ou techniques ? Comment les rendre tangibles, utiles, applicables et les plus efficaces possible ?
Une nouvelle construction des formations :
Chaque activité, mission, stagiaire, ou même desiderata commanditaire étant différents, la question de la personnalisation du contenu se pose rapidement. Peut-on se contenter d’un programme, complet certes, mais rigide et général ; ou au contraire peut-on envisager la diversité des attentes et ainsi proposer un contenu et un format qui y répondent ?
Partons plutôt sur la deuxième option bien sûr !
L’ère est au développement de formats qui privilégient “l’expérience” de formation, c’est-à-dire le vécu et la possibilité d’expérimenter.
- Les formats collaboratifs (partage d’expérience) ?
- Le blended-learning (combinaison entre stage présentiel et stage distanciel) ?
- Le coaching (ou autre forme d’accompagnement spécialisé) après la théorie ?
- Un visionnage de MOOC puis un Barcamp (échange entre plusieurs collaborateurs où chacun doit amener quelque chose à la session. L’idée : QUE des participants et PAS de spectateurs…) ?
Oui : voilà ce qui booste l’autonomie du stagiaire plus rapidement aujourd’hui.
Et concrètement, comment s’y prend-on ?
Le fondement de la réflexion se base donc sur les besoins concrets du commanditaire … et la réponse de l’organisme de formation avec une solution souple, « agile » comme il est à la mode de dire. Découper une formation de 7 heures en 2 matinée ? Solliciter les stagiaires sur 4 jours, mais seulement 2 heures par jour ? Pourquoi pas … tant que la pertinence s’affiche dans la découpe, la teneur des activités, la réactivation des notions, la finesse de la transition des séquences, et le choix des thématiques de développement personnel. Tiens, isolons ce dernier élément è
A l’image d’un carrossier qui va proposer différentes options ou finitions sur un véhicule, un « modèle de formation » pourrait être le suivant :
- Tout d’abord un module « socle » dit aussi « module mère » (sur l’« Enchantement client » ? la vente ? le rebond commercial ? la téléprospection ? …) dans lequel sont rappelés les incontournables (méthodes, techniques, panorama des « Tendances clients » d’aujourd’hui, …).
- Puis une série d’ateliers, de séances de co-développement, dans lesquels chacun pourra choisir les thématiques les plus appropriées à son besoin ou son envie. Ce qui représente, in fine, un approfondissement du contenu déployé dans le module-mère.
Voici un exemple mis en place par Teleperformance Academy (sur la thématique de la vente à distance) :
L’intérêt d’un tel format ? La constitution d’un parcours personnalisé
Parlons aussi de la digitalisation de la formation : A l’heure des IA, le schéma traditionnel d’une formation durant plusieurs journées complètes semble plus délicat à tenir. Surtout si tout ce qui est abordé en formation n’est pas nécessairement purement opérationnel.
Ainsi, ce format par ateliers, plus court, plus interactif et surtout plus ciblé sur les besoins, offre une souplesse beaucoup plus grande pour le demandeur, mais aussi pour les participants et même l’animateur.
Les sujets sont plus approfondis et plus adaptés car tous les collaborateurs n’ont pas forcément les mêmes besoins. Il est donc tout à fait possible d’envisager des parcours totalement personnalisés, selon l’axe que l’on souhaite aborder ou le niveau de perfectionnement que l’on souhaite atteindre.
Un parcours orienté sur le discours ? C’est possible. Un parcours centré sur les techniques ? C’est possible. Un parcours se focalisant sur l’attitude des agents ? C’est également possible. Un parcours complètement à la carte, qui pioche dans les sujets proposés, voire précise un besoin spécifique qui n’est pas (encore) présent ? C’est toujours possible, du fait de la souplesse du format et du temps de conception réduit.
C’est encore flou pour vous concernant la mise en place d’un format de formation ? Nous sommes là pour vous aider à dessiner votre projet et sa mise en place 😉. En effet, c’est toute cette nouvelle approche que nous mettons en place en 2025.
