Il est petit, bleu et très bruyant. Même s’il stagne et que ses résultats financiers ne sont pas au beau fixe, Twitter fait partie du paysage numérique. Certains l’utilisent pour faire circuler de l’information, d’autres pour rire et d’autres pour contacter des marques.
Qui dit contacter des marques dit service client… mais, comment ça fonctionne un service client sur Twitter ?
Twitter, kezako ?
Même si vous n’êtes pas un twittos – mot pour désigner un utilisateur du réseau de l’oiseau bleu – vous avez forcément entendu parler de ce dernier. Il met à disposition des internautes un site de microblogging qui permet à chaque utilisateur d’envoyer des messages – des tweets – de 140 caractères.
En avril 2016 on recensait 310 millions d’utilisateurs actifs sur le réseau, qui est donc bien loin du milliard revendiqué par Facebook.
Le principe est relativement simple : un internaute envoie des tweets à un ou plusieurs autres internautes. Il peut également dialoguer en privé, via des DM – pour messages directs – où le nombre de caractères n’est pas limité.
Mais revenons à notre sujet, qu’est-ce qu’un service client doit connaître pour utiliser correctement Twitter ?
Règle n°1 : la réactivité
Twitter se définit lui-même comme un « réseau social en temps réel », de ce fait, le temps d’attente des clients est, de façon générale, assez court sur Twitter. La réponse d’un service client est attendue en moins d’une heure, voire pour certains en moins de 15 minutes. D’ailleurs, plus le temps de réponse est court, plus il apparait qu’il existe une corrélation entre temps d’attente et satisfaction.
Votre entreprise doit donc être attentive au laps de temps dont elle a besoin pour répondre !
Règle n°2 : l’empathie
Twitter est un réseau public et les internautes sont attentifs, encore plus si vous êtes une marque. Etre mal reçu par un service n’est pas agréable et cela vous desservira, en plus de desservir votre client. La vraie force de Twitter réside dans sa capacité phénoménale de diffusion de l’information; dès lors, soyez empathiques avec vos clients, ils vous le rendront bien 😉
Règle n°3 : Personnalisez vos échanges
Même si la tendance change un peu, Twitter est un réseau majoritairement utilisé par une population jeune qui aime la personnalisation. Ainsi, en fonction de votre marque et de sa stratégie de communication, n’hésitez pas à personnaliser l’expérience de vos clients. Il n’y a rien de plus désagréable que de recevoir un tweet « robot ». Cette standardisation a existé pendant de nombreuses années sur d’autres canaux, le principe est de ne pas reproduire la même erreur sur Internet.
Règle n°4 : suivez vos clients
Rappelez-vous que Twitter est un réseau public ! Il est toujours bon de notifier, en public, qu’un indicent est clôturé. D’abord pour le client concerné car il voit, ainsi, que vous lui prêtez attention. Ensuite pour votre image, puisque votre suivi sera à la vue de tous et toutes.
Bien entendu, ces règles sont évidentes… mais il est toujours bon de les rappeler. Twitter est un réseau dans les réseaux, un microcosme à part. On considère ce réseau comme compliqué à prendre en main car ses codes ne sont pas évidents et, à la différence des autres réseaux, de nombreuses règles de communication viennent des internautes, l’archétype de tout ceci étant l’utilisation de certains hashtags plus que d’autres.
Nous venons de voir quelques codes qui doivent être intégrés afin de pouvoir délivrer un service de qualité via Twitter, si vous souhaitez entrer dans le vif du sujet, de façon bien plus détaillée, n’hésitez pas à nous contacter… ici ou via Twitter 😉
