Indicateurs en relation client à distance : bye bye la D.M.T, bonjour l’Emotion !
D.M.T, pour les profanes, signifie Durée Moyenne de Traitement (d’un entretien téléphonique). Longtemps privilégié comme indicateur phare par les centres de contacts, son suivi est aujourd’hui sujet à bon nombre de controverses et débats. En cause, l’émergence d’un nouvel indicateur qui prend ses marques de plus en plus fortement : l’Emotion client. Intéressons-nous à ce virage…
