« Parce que mieux comprendre ce qui fait naître le conflit permet de mieux le gérer et ainsi, de maintenir une relation de confiance dans une optique de fidélisation. »
Programme de formation
1. La genèse des situations difficiles
- Définition d’une situation difficile
- La relation avec le client : côté collaborateur/côté client
- satisfaction/Insatisfaction/ réclamation
2. Les positionnements en relation client
- Les freins à l’écoute : les mécanismes, les pièges: Les a priori, les interprétations, des mots et des formulations influencées par l’expérience au poste .
- L’analyse transactionnelle PAE, les comportements de base induits par l’expérience professionnelle
3. Le conflit
- Qu’est-ce qu’un conflit ?
- Les différents conflits : conflits de données, conflits de valeurs, conflits d’intérêt, conflits de rôle, conflits relationnels
4. La gestion des situations difficiles
- La communication comme solution de départ : remodeler les phrases qui amènent une situation difficile
- Les outils de gestion : les 5 techniques possibles, l’ARE, le DESC,
Entrainement
- Des ateliers pour s’entraîner
- Eprouver les méthodes.
- Réajuster les discours, les attitudes et les techniques sur la base d’exercices pratiques et ludiques.
Les points forts de la formation
- Des comportements appropriés face aux personnes et aux situations stressantes
- Une confiance en soi accrue
- Une maîtrise émotionnelle renforcée
- Un approfondissement de ses connaissances pour améliorer les compétences.
Nous contacter pour cette formation
Vous avez des questions sur cette formation ? Vous souhaitez davantage de précisions ? Ce formulaire est fait pour vous.
Objectifs
- Identifier les situations vécues comme difficiles en appels
- Relever les prémices d’un conflit
- Analyser ses réponses émotionnelles pour se préparer à répondre
- Utiliser les techniques pour faire face aux situations difficiles/conflits
Durée : 1 jour
Public concerné
Tout acteur de l’entreprise amené à gérer des situations dites « difficiles »
Prérequis
Avoir une expérience en relation client à distance
Délais d’accès : variable en fonction de chaque statut, du financement et du planning des formateurs
Tarif: nous consulter
Pour aller plus loin :
- Atelier: Adopter des phrases situationnelles
- Atelier: Adapter son ton
- Atelier : Passer par-dessus ses opinions
