La DGCCRF (Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes) dresse un bilan d’une année 2023 marquée par des sanctions. Le secteur assurantiel, pour lequel le démarchage téléphonique reste encore trop souvent mal encadré, fait l’objet d’une vigilance particulière.
Plus d’un tiers des professionnels en anomalie
12 270 signalements de consommateurs en matière de banque, assurance, mutuelles ont été enregistrés. Le bilan des enquêtes menées dans le secteur des assurances témoigne de nombreuses lacunes de conformité : près d’un tiers des 147 professionnels contrôlés présentaient des manquements en matière d’information du consommateur ou de loyauté des pratiques commerciales. 46 avertissements, injonctions, procès-verbaux ont ensuite été établis.
Les consommateurs sont souvent démarchés par téléphone par des professionnels de l’assurance (complémentaire santé, contrat de prévoyance, assurance protection juridique) « qui ne présentent pas toujours clairement leurs offres », déplore l’autorité de contrôle. Les abus restent nombreux : discours commerciaux trompeurs, souscription plus ou moins « forcée » … Plus d’un tiers des professionnels contrôlés étaient en anomalie. L’enquête a été réalisée auprès de 46 établissements (courtiers indépendants, courtiers grossistes ou assureurs). Ils ont été ciblés d’après des signalements de consommateurs déposés sur SignalConso et sur Bloctel qui se plaignaient de contrats souscrits à leur insu à la suite d’un simple appel téléphonique. Des manquements ont été constatés chez 14 des opérateurs contrôlés.
Le consentement du consommateur oublié
Utilisant la possibilité de signature électronique par saisie d’un code envoyé par SMS, certains professionnels se faisaient communiquer sous un prétexte fallacieux, le code envoyé au consommateur pour le saisir directement dans l’interface de validation du contrat. « Plus grave, une banque en ligne a réalisé la conclusion de contrats d’assurance automatiquement, par exemple lors de la souscription à un autre contrat comme un crédit à la consommation, sans qu’à aucun moment l’accord du consommateur n’ait été sollicité. Or celui-ci ne peut être formalisé que par sa signature manuscrite ou électronique personnelle. Le professionnel ne peut, ni signer à sa place, ni demander un quelconque code personnel permettant la signature », indique la DGCCRF.
Absence d’information précontractuelle
Les signalements et les enregistrements auxquels ont pu avoir accès les enquêteurs ont révélé des discours commerciaux trompeurs portant sur l’identité de l’appelant, le motif de l’appel ou les caractéristiques de l’offre proposée. Outre le non-respect de l’enregistrement téléphonique, la DGCCRF a constaté le non-respect du dispositif d’opposition au démarchage téléphonique. Les courtiers contrôlés respectaient peu l’obligation de remettre au consommateur l’information précontractuelle, au moins 24 heures, avant la signature du contrat afin qu’il puisse l’étudier, ou bien ils la traitaient comme une simple étape de la souscription.
Ce contexte confirme la nécessité pour les intermédiaires en assurance (IAS) et en opérations de banque et services de paiement (IOBSP), d’être extrêmement vigilant sur la formation et la certification des collaborateurs afin d’assurer une parfaite sécurité juridique au niveau opérationnel et garantir la satisfaction de leurs clients.
Source : https://www.economie.gouv.fr/dgccrf/demarchage-telephonique-des-assurances-gare-aux-abus