Vous connaissez sûrement la méthode CAB (Caractéristiques/Avantages/Bénéfices). Elle s’utilise pour valoriser un produit et présenter les bénéfices que le client en retire personnellement de manière efficace et rapide. Ceci étant, même en maitrisant cette technique de vente (voire de communication), nul n’est à l’abri d’un commentaire ou d’une appréciation se rajoutant disgracieusement à celle-ci.
Prendre conscience des mauvaises habitudes de langages…
Par abus de langage, reflexe maladroit ou désir de fuite assumé, certaines formulations nous échappent dans nos manières de présenter une offre. Il ne faut pas par principe présumer du désir de fuite. Toutefois, il conviendra pour le manager de les relever systématiquement, afin d’en faire disparaitre l’habitude.
Que celui qui n’a jamais dit en parlant d’une offre à son client « je ne sais pas si cela peut vous intéresser… » jette la première pierre. Mais prenons ici le temps d’analyser cette phrase. A première vue, elle peut sembler anodine, au pire un peu maladroite ou dispensable, mais décortiquons-la plus en détail :
« je ne sais pas si cela peut vous intéresser… »
Le rôle du conseiller est d’apporter la meilleure solution possible. Pour cela, il dispose de ses connaissances, de ses processus, d’éventuels supports ou bases de connaissance, de sa capacité d’analyse et pourquoi pas, de son expérience passée ou de son vécu. Le but de l’échange avec le client est d’utiliser chacun de ces outils pour apporter la réponse à une problématique donnée. Et pour cela, il adaptera ces outils à disposition à la situation personnelle du client pour découvrir cette situation. Pour SAVOIR cette situation. Au moment de votre proposition, vous savez.
Ainsi, le fait de supposer spontanément -et de le dire- de ne pas savoir quelque chose rentre en contradiction avec tout ce processus de découverte et de compréhension du client. On ne lui propose pas un produit ou un service parce que l’on ne sait pas : on lui propose JUSTEMENT parce que l’on sait. Parce que l’on a compris, parce que l’on a déduit par inférence. Si l’on ne sait pas, on pose des questions jusqu’à savoir. La proposition ne sert pas à « découvrir » si cela peut intéresser dans l’absolu le client, mais de « vérifier » que ce client, qui a toutes les raisons logiques d’être intéressé, souhaite le valider.
« Je ne sais pas si cela peut vous intéresser… ».
… pour s’en détacher
De la même manière, la proposition n’est pas ou n’est plus une supposition. Il ne s’agit pas de « pouvoir » intéresser, car cela VA intéresser. « Peut » comme dans « peut-être » ? A cette étape, il n’y a pas de peut-être, il n’y a plus que des convictions.
Il ne s’agit pas ici d’appliquer une méthode Coué mais simplement de constater que si le travail de l’agent est bien fait, alors la confiance qu’il peut porter à la pertinence de la proposition peut être toute aussi grande.
« Je ne sais pas si cela peut vous intéresser » devient donc, avec une économie de mots et de DMT (Durée Moyenne de Traitement ) « je sais que cela va vous intéresser ». L’impact positif véhiculé est évident. Il ne peut qu’augmenter les chances d’un accord, là où sa version de base les réduit.
A noter qu’un commentaire visant à valoriser son offre n’a pas besoin d’être très sophistiqué. Il peut suffire de préciser que « c’est une super offre » ou que « dans votre cas, c’est particulièrement utile ».
Toutefois, on serait bien heureux que ce soit la seule phrase parasite existante… Les détecter n’est pas évident, y compris pour un encadrant chevronné. Le flux de la conversation, les autres éléments à surveiller ou à valider de la trame d’appel ou juste la suffisance d’une proposition effectuée conduisent à rater ce genre de formulations maladroites… Sauf à disposer d’un support et travailler dessus !
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