Il y a peu, les lauréats du sacro-saint Prix du Service Client de l’Année ont été annoncés (vous pouvez retrouver la liste de l’ensemble des gagnants par secteur ici même). Fort des données récoltées pour ses élections, l’observatoire des Services Clients pour l’Élection des Services Client de l’Année en profite pour nous transmettre une infographie faisant un point sur la relation client d’aujourd’hui. Des données toujours utiles qui permettent de situer les usages clients actuels et leur évolution.
Ce qu’il y a à retenir :
36% des français utilisent les canaux émergents (chat, messageries…) : leur part grandit d’année en année, il devient difficile pour les quelques réfractaires du fond de nier leur importance.
La satisfaction s’homogénéise entre les différents canaux : principe de base de l’omnicanalité ? Offrir la même qualité, peu importe le canal de contact. Ce n’est pas encore parfait, mais il semble que les choses aillent dans le bon sens même si le face à face a encore pas mal d’avance.
Les chatbots de plus en plus fort : avec un taux de satisfaction en hausse de 19 points (pour arriver à 77%). Il semble que ces aides automatisées commencent, enfin, à arriver à une certaine maturité, même si 51% des utilisateurs indiquent avoir eu besoin d’une mise en relation avec un humain après leur contact avec le bot.
Les deux éléments principaux qui influencent un consommateur pour recommander une marque sont la qualité de réponse dans 29% des cas et la réactivité du service pour 22%.
Ce sont justement ces derniers points qui pêchent le plus actuellement. Le temps moyen annuel passé par téléphone avec un service client est d’1h47. Il faut en moyenne 2.3 contacts par téléphone pour obtenir la résolution de son problème contre 3.1 contacts par e-mail.
J’en ai moi-même fait les frais récemment. Appel qui a duré 45 min (temps d’attente, transfert de service en service etc.) tout ça pour entendre dire à la fin : dans tous les cas, pour valider cette demande, vous devez nous envoyer un courrier. J’ai donc perdu 45 min et mon problème n’est pas réglé. On ne m’y reprendra plus !
Pour résumer: les canaux digitaux affirment leur présence et gagnent en crédibilité. La qualité de réponse et la vitesse de traitement sont toujours les points noirs et pourtant sont les éléments les plus importants pour transformer des clients en ambassadeurs. Bref, rien de nouveau sous le soleil en fait.
source: www.escda.fr