Et si vous choisissiez du pratico-pratique pour former vos conseillers et managers qui évoluent dans le domaine de la relation client ? L’accompagnement du collaborateur en situation réelle d’appels ou de management possède des vertus pédagogiques. Je vais en développer certaines dans cet article. Quoi de plus efficace qu’apprendre PENDANT la réalisation de sa mission…
L’assimilation d’informations, la pérennisation des acquis ou l’ancrage des bonnes pratiques sont facilités lorsque le stagiaire transpose directement les enseignements dans son quotidien. Imaginez apprendre la marelle à un enfant avec du papier et un stylo. Mieux vaut l’accompagner dans la cour, non ? Et bien dans le monde professionnel, c’est la même chose.
Parallèle formation in situ / formation en présentiel :
La formation pratique in situ peut se définir comme l’acquisition de compétences à partir de la situation de travail.
N’en déplaise au formateur le plus émérite et expérimenté : un stagiaire ne va spontanément mettre en application qu’une faible partie des enseignements reçus (entre 10 et 30% environ). Les savoirs se vident de sens lorsqu’ils sont trop éloignés de la pratique propre à l’individu.
Avec l’accompagnement en situation réelle d’exercice au poste de travail, ce sens est redonné. En effet, nous privilégions ce que j’appelle « l’action concrète ». Comment ne pas attirer l’attention lorsqu’on parle d’un appel qui vient de se terminer, d’objections spécifiques rencontrées, ou d’un indicateur propre à l’entreprise… Le formateur s’appuie sur des situations que le stagiaire a peu de difficultés à s’approprier car tangibles.
En formation de groupe, on peut tenter de reproduire un contexte artificiellement ; mais il reste artificiel justement. Alors que l’accompagnement in situ met en œuvre les compétences et les adapte au contexte familier du collaborateur (dont nous nous imprégnons lors d’immersions pré-formations).
Parallèle individu / groupe :
C’est là la force de l’accompagnement in situ : nous sommes en tête à tête avec un collaborateur, c’est du sur-mesure, de l’individuel. La formation de groupe ne permet pas de réaliser ce travail spécifique engagé avec une personne : elle a des attentes et des préoccupations communes. En centrant l’attention sur un seul collaborateur, ses retours sont plus fréquents. Ainsi, nous pouvons le faire monter plus rapidement en compétence en mettant en lumière ses besoins propres et ses axes de progrès.
Cet accompagnement, le réalise-t-on en formation unique ? Après une formation en salle ? En alternance ?
Les 3 solutions sont possibles, mon capitaine ! L’accompagnement est une action qui peut se concevoir à différentes étapes du parcours professionnel. Il a pour objectif de mieux cerner les axes de travail propres à chacun. Au revoir la généralisation, bonjour le cas par cas !
Parallèle avec la mesure de l’efficacité :
Non seulement, il y a un retour de la part du formateur, mais en plus il est nominatif. Chaque collaborateur va ressortir de son accompagnement avec une grille personnalisée et objective qui synthétise les échanges. Aucune restitution n’est donc identique, le collègue recevra un accompagnement différent. Et tant que nous parlons de collègues, un autre avantage est le partage de bonnes pratiques : le formateur utilise les points forts qu’il détecte chez certains pour en faire profiter une autre personne chez qui c’est un point à travailler. C’est un double bénéfice car, d’un côté, on motive et on met en confiance, et de l’autre, on fait progresser avec des clés pertinentes et appropriées.
Pour résumer : accompagnement in situ = travail en profondeur de thèmes spécifiques + formalisation des constats et pistes d’actions individuels.
En termes de facilitation d’apprentissage, nous proposons donc de développer d’autres formes d’intelligences que celles cultivées par un enseignement théorique éloigné des réalités du terrain. L’accompagnement in situ est reconnu à part entière comme dispositif de formation et c’est la raison pour laquelle je vous propose de cliquer ici afin d’en savoir davantage sur nos prestations. Une citation de Patrice Aimé Agossou pour finir : « La formation révèle l’aptitude, et le terrain révèle la compétence ».