Les stagiaires que nous formons tout au long de l’année exposent majoritairement des attentes sur la gestion des appels et clients difficiles lorsque nous les sollicitons sur leurs besoins. Ils veulent des clés sur les fondamentaux de la relation client, certes (et nous pouvons les aider sur le sujet avec notre formation sur l’Enchantement Client) ; mais le sujet de la bonne maitrise des situations délicates au téléphone revient énormément sur le tapis.
C’est la raison pour laquelle nous allons vous donner plus de détails sur notre programme « Gérer les situations difficiles en relation client » ci-dessous.
Nous nous sommes basés sur deux approches indissociables :
- La solution objective : le client a des attentes concrètes sur une résolution de problématique, sur un dysfonctionnement qu’il exprime (c’est clairement identifié car exposé).
- La solution émotionnelle : Cette approche est subjective car elle englobe la (réelle) considération apportée par le conseiller clientèle, et sa bonne gestion des émotions clients.
Commençons par cette dernière si vous le voulez bien.
La gestion des émotions
Les comportements et attitudes des clients ont été exacerbées par l’épisode pandémie et le niveau global d’exigence croissant. Thierry Spencer nomme d’ailleurs ce client « Intense » dans le blog « Sens du client ». De ce fait, reconnaitre les émotions des clients et les prendre en charge n’est plus une option, et représente clairement, aujourd’hui, l’atout numéro 1 du « conseiller clientèle parfait ». Nous développons ceci dans l’article suivant que je vous invite à consulter : « La gestion des émotions, panacée de la relation client ».
Les filtres des clients se désagrègent de plus en plus lorsqu’ils contactent l’enseigne ; qui, plus est, s’ils ont subi un préjudice affectant grandement leur situation. On entend de plus en plus des « C’est une plaisanterie ou quoi » ou encore « Je vais faire comment maintenant que vous m’avez mis dans la (…) ». Cette gestion des émotions abhorre le mode « automate » avec des phrases toutes faites (combien de clients nous disent maintenant : « Mais vous dites toujours que vous comprenez, et vous faites rien… »). Elle rejette également une attitude « détachée » du style « hum..hum ; Oui..oui » qui dévoile clairement un manque d’implication. Le client le ressent, il a un sixième sens pour ça. On ne calme pas un client ni ne compatissons avec lui : on comprend sincèrement ce qu’il vit, et on l’aide du mieux que nous pouvons dans la foulée. C’est une question d’état d’esprit, d’envie de prendre en charge la problématique et les émotions client qui en découlent. Nous l’appelons la sensibilité émotionnelle. Nous cherchons à provoquer une prise de conscience chez chacun de nos stagiaires pour qu’ils la déploient.
Et plus concrètement dans la formation, me direz-vous ? Des suggestions au niveau du verbal pour cette prise en charge émotionnelle (phrases « cocooning » que nous co-construisons en groupe), des enregistrements significatifs que nous débriefons ensemble. Et des mises en situation issus de situations difficiles concrètes évoqués par les participants. De plus, nous recensons les diverses émotions (positives et négatives) afin de mieux les déchiffrer, et nous listons les attitudes possibles face à une situation compliquée (Test sur l’assertivité notamment).
La gestion « technique » de la problématique
L’accompagnement émotionnel du client étant réalisé, il est maintenant important de lui apporter une solution concrète. Notons que le client peut repartir avec une certaine satisfaction même s’il n’a pas eu la réponse immédiatement à sa problématique. Il suffira que le conseiller clientèle lui ait montré qu’il a cherché, tout tenté, exploré l’ensemble des alternatives ; bref, qu’il se soit « démené ».
Pour revenir à notre aide sur le sujet, nous apportons différentes clés dans le module de formation, que je vous énumère ici :
- Des explications sur ce qu’est une situation difficile, sa genèse, sur ce qu’attend le client qui la vit, sur l’insatisfaction et la réclamation et les enjeux de leur bon traitement.
- Des stratégies face au conflit (Test avec la méthode Thomas-Kilmann) après avoir déterminé de quel conflit il s’agit.
- Un perfectionnement de sa communication avec différentes méthodes et techniques pour aider vos collaborateurs à surmonter une situation difficile, une critique, voire dire non à son client (mais de la bonne manière). Citons, entre autre, la « méthode D.E.S.C. ».
- Des exercices, jeux, et mises en pratique qui consolident la prise en main de la théorie.
Un client qui contacte une marque a forcément des attentes (vis-à-vis d’elle et du collaborateur qui la représente). Sinon, il n’appellerait pas et serait peut-être même déjà parti ailleurs… Cet appel doit être considéré comme une opportunité; car c’est quand ça va mal qu’on juge de la sincérité des entreprises dans leur engagement à nous satisfaire. « Engagement » : un mot fort ! Et qui donne une sublime équation si on le couple avec « transparence ». Voilà ce qui représente le fil conducteur de notre formation (contactez nous ici ou plus bas si vous souhaitez en savoir plus sur notre (nos) prestation(s)). Et terminons par un fait : plus les situations difficiles sont bien gérées par le conseiller clientèle, moins il en a. 😉
