Délivrer un service client de qualité sur un chat

« Parce que chaque jour, des milliers de clients s’expriment par chat pour s’informer sur des produits et sur leur disponibilité, pour comprendre le détail de leur facture, pour exprimer une insatisfaction ou faire une réclamation »

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Programme de formation

1. Les nouvelles données de la relation client

  • Comprendre le nouveau consommateur, ses attentes, ses nouveaux comportements
  • Comprendre les réalités de la relation client digitale
  • Connaitre les composantes d’un conseiller Chat
  • Développer la posture attendue
  • Discerner les différents types de Chat pour adapter un traitement adéquat.

2. Les fondamentaux du Live Chat

  • Appliquer les bonnes pratiques du Live Chat
  • Savoir rédiger en mode Chat
  • Utiliser un vocabulaire approprié au canal, et efficient

3. Le traitement des objections

  • Savoir reconnaître les objections pour pouvoir les traiter plus efficacement en une démarche structurée
  • Discerner la réclamation de l’objection et la gérer

Entrainement

  • Éprouver les méthodes.
  • Réajuster les discours, les attitudes et les techniques sur la base d’exercices pratiques.
  • Se fixer des objectifs d’amélioration.

Les points forts de la formation

  • Des informations à jour sur l’environnement du livechat et le comportement des internautes d’aujourd’hui
  • Une formation pragmatique animée par des professionnels du web et de la relation client
  • Des cas pratiques et des exercices de mises en situation

Public concerné

  • Conseillers clientèle
  • Directeurs, responsables et managers
  • Commerciaux
  • Tout autre personne souhaitant mieux comprendre, apprendre ou améliorer sa pratique de la relation client via le canal chat

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Objectifs

  • Comprendre les nouvelles données de la relation client
  • Situer le LiveChat dans la relation client
  • Connaître les différentes phases d’entretien par LiveChat
  • Identifier et structurer son discours en fonction de la situation

Durée : 1 jours en présentiel