Vers l’enchantement client

 « Vos clients les plus insatisfaits sont votre plus grande source d’apprentissage. »

Bill Gates, ex-PDG de Microsoft

Programme de formation

1. La relation client poursuit sa mutation

  • L’expérience client : un client collectionneur d’expérience
  • Les nouveaux indicateurs des entreprises: comment est le client 2020 ?
  • Votre mission, aujourd’hui: a quel moment participez vous à cette expérience client ?
  • La qualité de service Premium

2. Les positionnements en relation client

  • Le rôle de la communication dans la relation client
  • Les mécanismes, les pièges, l’analyse transactionnelle PAE, les comportements de base induits par l’expérience professionnelle
    • Les frains à l’écoute
    • Les a priori, les interprétations, des mots et des formulations influencés par l’expérience au poste.
  • Les émotions authentiques et infructueuses dans les relations: révéler les émotions qui nous gouvernent pour contrôler ses réactions.

3. La personnalisation de la relation client

  • Les attitudes championnes et le pouvoir des mots
    • Des attitudes renforcées: assertivité, réactivité, personnalisation, valorisation
    • Le DIT: le pouvoir des mots et des formulations
  • Les méthodes et techniques au fil de l’entretien
    • Les techniques de communication: l’écoute en trois dimensions à travers un diagnostic holistique, le questionnement diagnostic, la force de la reformulation.

Entrainement

  • Éprouver les méthodes.
  • Réajuster les discours, les attitudes et les techniques sur la base d’exercices pratiques.
  • Se fixer des objectifs d’amélioration.

Les points forts de la formation

  • Une nouvelle approche de l’analyse client.
  • Appliquer les méthodes pour une expérience client positive.
  • Approfondir ses connaissances pour améliorer ses compétences.

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    Objectifs

    • Identifier les nouvelles données de la relation client
    • Connaitre les différentes postures adoptées pour rentrer dans une relation client authentique
    • Se reconnaître pour faire face à toutes les réactions client
    • Appliquer les méthodes pour une expérience client positive
    • Faire tomber les mécanismes acquis au cours des expériences professionnelles

    Durée : 1 jour 

    Public concerné

    Tout acteur de l’entreprise ayant acquis une expérience et étant amené à délivrer une prestation en prise directe ou un service téléphonique avec la clientèle.

    Prérequis

    Cette formation ne nécessite pas de prérequis.

    Délais d’accès : variable en fonction de chaque statut, du financement et du planning des formateurs 

    Tarif: nous consulter

    enchantement