« Lorsqu’il y a un impayé, le maintien de la relation commerciale n’est pas toujours facile. Le recouvre-ment à l’amiable est l’étape essentielle pour retrouver rapidement une situation saine et mutuellement profitable, si celle-ci est correctement menée. »
Programme de formation
1. Accélérer et faciliter le recouvrement en s’appuyant sur l’outil téléphone
- Les enjeux et les missions du service recouvrement
- Les avantages du téléphone en relance d’impayé : rapidité, directivité, interactivité
2. Structurer son entretien avec efficacité
- Rappeler rapidement le contexte et prouver son implication pour personnaliser l’échange
- Responsabiliser le client dans la recherche de solutions pour préparer son engagement
- Intégrer les raisons exprimées et découvrir les motifs dissimulés pour obtenir une solution efficace et adaptée
- Argumenter en soulignant les bénéfices d’une situation assainie pour obtenir l’accord sur la solution et les modalités de la mise en œuvre
- Reformuler le plan d’action
3. Adapter son comportement en fonction du client et de la situation
- Savoir communiquer, une solution de départ
- Les différents profils de débiteurs
- Les attitudes à adopter en fonction du comportement du client et de la situation : la pédagogie, la dramatisation, l’ultimatum
- Le choix des mots pour renforcer son efficacité sans bloquer l’échange
4. Négocier et obtenir un engagement de règlement
- Découvrir les techniques pour vendre une solution
- Traiter les objections, les réclamations
- Négocier les solutions en s’appuyant sur les objections
- Confirmer les points d’accord
- Engager l’interlocuteur sur une date et conclure
5. Contrôler et résoudre les cas difficiles
- Détecter les cas vécus comme difficile de chacun
- Identifier les comportements actionnés
- Quand les émotions prennent le dessus sur les situations
- Les techniques pour désamorcer les tensions
Entrainement
- Des ateliers pour s’entrainer
- Des entretiens en situation
- Une analyse et un diagnostic de l’entretien
- Réajuster les discours, les attitudes et les techniques sur la base d’exercices pratiques
- Des objectifs d’amélioration fixés
Les points forts de la formation
- Des méthodes de travail plus confortables et plus performantes
- Des outils pratiques, élaborés en commun et personnalisés
- Des techniques relationnelles au service d’une relation commerciale préservée
- Un approfondissement de ses connaissances pour améliorer les compétences.
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Objectifs
- Maîtriser les principes de la communication
- Appréhender les règles de l’entretien téléphonique
- « Vendre » au client la nécessité du paiement
- Eviter « les situations d’escalade » dans l’impayé
- Négocier une solution de paiement au téléphone
- Instaurer un vrai dialogue « débiteur – créancier »
Durée : 2 jours
Public concerné
Conseillers en recouvrement, collaborateurs impliqués dans l’administration des ventes ou le règlement de contentieux, responsables administratifs ou financiers, assistants, secrétaires
Prérequis
Avoir une expérience en relation client à distance.
Délais d’accès : variable en fonction de chaque statut, du financement et du planning des formateurs
