Le monde du centre de contact est empli de chiffres, de statistiques et de KPIs en tout genre : que ce soit dans les calculs de DMT (durée moyenne de traitement), de taux de pause, de satisfaction client, de ventes, chacun de ses chiffres est issu d’un calcul, qui peut être standardisé mais ne l’est pas…
La méthode de négociation la plus utilisée, le CAB, est travaillée dans les formations sur la démarche commerciale, négociation etc. Pour autant, lors de formations avec des profils de stagiaires différents, je constate un réel manque de maîtrise. Voyons ensemble pourquoi, et surtout comment aller plus loin avec la technique que nous enseignons lors de nos…
Quoi de plus frustrant pour un formateur qu’un stagiaire disant : « tu sais, ce n’est pas que je ne suive pas, mais…
Depuis quelques années, notre parcours en tant que consommateur débute souvent par la consultation des expériences partagées par d’autres clients à…
