Vers l’enchantement client

Programme de formation

1. La relation client poursuit sa mutation

• L’expérience client : un client collectionneur d’expérience
• Les nouveaux indicateurs des entreprises: comment est le client 2020 ?
• Votre mission, aujourd’hui: a quel moment participez vous à cette expérience client ?
• La qualité de service Premium

2. Les positionnements en relation client

• Le rôle de la communication dans la relation client
• Les mécanismes, les pièges, l’analyse transactionnelle PAE, les comportements de base induits par l’expérience professionnelle
  • Les freins à l’écoute
  • Les a priori, les interprétations, des mots et des formulations influencés par l’expérience au poste.
• Les émotions authentiques et infructueuses dans les relations: révéler les émotions qui nous gouvernent pour contrôler ses réactions.

3. La personnalisation de la relation client

• Les attitudes championnes et le pouvoir des mots
  • Des attitudes renforcées: assertivité, réactivité, personnalisation, valorisation
  • Le DIT: le pouvoir des mots et des formulations
• Les méthodes et techniques au fil de l’entretien
  • Les techniques de communication: l’écoute en trois dimensions à travers un diagnostic holistique, le questionnement diagnostic, la force de la reformulation.

Entrainement

• Éprouver les méthodes.
• Réajuster les discours, les attitudes et les techniques sur la base d’exercices pratiques.
• Se fixer des objectifs d’amélioration.

Les points forts de la formation

• Une nouvelle approche de l’analyse client.
• Appliquer les méthodes pour une expérience client positive.
• Approfondir ses connaissances pour améliorer ses compétences.

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