Comme vous le savez déjà (ou pas), Teleperformance Academy France propose des formations au métier de formateur. Aussi, je suis régulièrement amené à former des formateurs métiers et produit au sein même du groupe Teleperformance France. Aujourd’hui je vous propose de découvrir, via une interview, le retour d’expérience de Silfried Baghuelou, un de mes stagiaires interne qui a suivi cette formation il y a quelques années déjà.
Bonjour Silfried, peux-tu te présenter en quelques lignes ?
Bonjour, je suis chargé de développement régional, après avoir été conseiller client, puis formateur métier et produit sur le centre d’Asnières pendant 4 ans. J’ai commencé par une activité pour le compte d’un opérateur téléphonique, puis une grande marque d’Electroménager. J’ai un cursus de communicant, les métiers de la relation client m’ont toujours attiré.
Quelles étaient tes attentes avant la formation ?
J’avais besoin de méthode, de technique de dispense. Je savais à l’époque ce que je voulais faire passer comme message, mais je ne savais pas comment. Aller vers les autres, être dans l’échange n’était pas un problème, mais permettre à mes interlocuteurs de comprendre des concepts, des outils, des produits, de se les approprier de manière efficace, et pérenne devait s’apprendre.
En quoi cette formation a modifié tes pratiques professionnelles ?
A l’époque, j’avais du mal à concevoir une formation sans lui donner uniquement un côté « magistral », qui, utilisé à mauvais escient peut se révéler contre-productif. Avec la formation, les concepts abordés et de suite mis en pratique, je crois avoir gagné en efficacité, en pédagogie. Dès lors, mon positionnement a été affiné, j’ai intégré à mon fonctionnement la notion de facilitateur, en créant par exemple un maximum d’espace d’interaction avec et entre mes collaborateurs. En nous permettant, à tout un chacun, de nous nourrir des connaissances des autres.
Aujourd’hui, avec le recul et tes nouvelles fonctions de commercial, quelles sont les thèmes, vus en formation, qui te sont toujours utiles ?
Ils sont nombreux ! Dès le début de la relation clientèle, le commercial doit s’adapter à son interlocuteur, créer un espace le plus favorable possible à l’échange. Nous concevons ensuite des offres qui répondent au besoin précis du client et qui ont toujours ce même socle qu’est notre métier, la relation client. Elles doivent, dans le contenu et dans la manière, présenter les choses, faire sens et parler à l’interlocuteur.
Je conçois chaque présentation client comme une formation, de telle sorte que le client ait la vision la plus complète de ce qu’est Teleperformance.
Un grand merci pour toutes ces réponses Silfried !
Si vous aussi vous souhaitez vous former, vous ou vos collaborateurs, à la conception de formations ou à l’animation de formations, n’hésitez pas à nous contacter.
