Pour faire suite à mon billet précédent intitulé « la relation client au cœur de la transformation digitale », c’est sur le thème de « Moi, le client » que j’ai envie de partager avec vous. Tout professionnel de la relation client a forcément vu ou entendu parler de cette vidéo. Vous savez, c’est celle du Monsieur qui espère toujours que sa banque le reconnaîtra, lui qui y est fidèle depuis 20 ans ! Elle date des années 50-60 et en la visionnant, hormis la qualité d’image, sur le fond, on jurerait qu’elle est de notre époque.
Je l’apprécie particulièrement, car elle nous apporte énormément d’éléments sur les attentes des clients en général et, notamment, sur ses attentes subjectives. En réalité, ce qui a changé dans le comportement du consommateur, c’est uniquement son attente objective qui se veut plus claire, plus spontanée avec l’aide de la digitalisation qui lui permet de mieux cibler ses envies immédiates et d’y avoir recours plus efficacement. Mais son attente subjective a-t-elle réellement évoluée ?
Différenciation des attentes objectives et subjectives
Pour comprendre les attentes des clients, il est primordial de les connaître et de les différencier. Il est vrai que dans une société de pure consommation, où le client est devenu volatile, beaucoup d’entreprises s’attachent de plus en plus à satisfaire le besoin ponctuel de leurs consommateurs : un tarif compétitif, capacité à fournir le produit dans de courts délais, l’immédiateté faisant intégralement partie du nouveau comportement client. Mais en regardant de plus près, ceci ne représente que l’attente objective du consommateur. Qu’en est-il de son attente subjective, c’est-à-dire liée à ses émotions, a-t-elle réellement évoluée ?
L’attente subjective, c’est celle qui pour la plupart de vos clients ne se dit pas, car pour eux, elle doit être une évidence et vous connaissez finalement leurs insatisfactions, le jour où ils résilient leurs contrats et ce, sans signes apparents.
Le bien-fondé de la prise en compte de l’attente subjective.
A y regarder de plus près, l’attente subjective est bien plus complexe que l’attente objective, c’est elle qui permet la fidélisation client. Cependant elle est plus difficile à appréhender et cela s’explique par deux choses : l’empressement des entreprises à satisfaire un client de manière ponctuelle et l’opposition tangible entre immédiateté et fidélité, car la connaissance client prend du temps et bien souvent c’est ce qui manque à nos entreprises.
Que ce soit dans les années 50 ou dans la nouvelle ère digitale, n’attendons-nous pas la même considération de nos services clients ? Je dirais que la seule différence est que maintenant cette attente s’exprime, se libère car la digitalisation lui permet d’être présente sur la toile, donc visible par tous.
Pensez-vous qu’un consommateur qui ne fait pas connaitre ses sentiments sur vos services, est un client satisfait ?
Là ou auparavant, le client « subissait » les bons vouloirs des entreprises ; aujourd’hui c’est à l’entreprise de s’adapter à ses clients, la machine s’est inversée. L’attente objective n’est plus à définir par les entreprises, les clients s’en chargent, étant mieux renseignés, plus à l’écoute de leurs propres besoins. L’attente subjective, elle, elle s’apprend, se détermine, se perfectionne, s’installe dans le temps et c’est pour cela qu’il existe des formations sur-mesure, qui reprennent le comportement à adopter face à une situation difficile, d’autres encore qui vous aident à comprendre et mettre en pratique l’importance de l’enchantement client. Vous avez des projets sur ces thématiques, contactez nous ici.
