ActuData, spécialisée dans le développement de solutions Big Data pour l’assurance, livre quatre conseils pour permettre aux assureurs de mieux appréhender le comportement de leur client.
Au-delà du constat qu’Internet avait fait émerger une nouvelle relation entre l’assurance et sa clientèle avec, notamment, l’apparition des comparateurs en ligne et leur impact sur la perception tarifaire des contrats d’assurance, ActuData pointe également le comportement de plus en plus volatile des clients, réagissant souvent en mode « zapping » et face auquel les assureurs sont souvent démunis. Voici les 4 conseils de la start-up :
1 – Savoir se mettre à la place du client en invoquant
directement ses problèmes
Le choix d’une assurance est très souvent rythmé par des événements majeurs dans la vie d’une personne. Aussi, les compagnies d’assurance doivent savoir faire preuve d’empathie pour accompagner au mieux des futurs clients dans leur démarche. Mariage, naissance, premier appartement, première voiture, décès, retraite, etc. Nombreux sont les cas de figure qui nécessitent la souscription à un contrat d’assurance. Le client a besoin de se sentir écouté et compris et de bénéficier ainsi d’une offre adaptée à sa situation, ainsi que d’un conseiller l’accompagnant au fil du temps.
2 – Identifier et comprendre le profil psychologique du
client
Au-delà de la catégorie socioprofessionnelle, il est essentiel de considérer la personne selon son profil psychologique. Selon les auteurs du livre « Le marketing bancaire et de l’assurance », Michel Badoc et Elodie Trouillaud, les attentes des clients sont fortement segmentées par rapport à des dimensions psychologiques distinctes. On retrouve parmi les profils : les confiants, les adeptes, les exigeants, les contestataires, … Le rôle du conseiller en assurance sera d’être en mesure de cerner la personnalité du client pour adapter son discours.
3 – Délivrer des informations claires et compréhensibles
par tous les clients
Les codes de langage du monde de l’assurance peuvent paraître obscurs pour les clients qui veulent souscrire à un contrat d’assurance. Pour la plupart des gens, l’assurance est une institution de type service public, une machine administrative, qui brasse des contrats à foison en utilisant des termes techniques et complexes. Afin de ne pas embrumer l’esprit du client, il faut simplifier les contenus pour leur donner un sentiment de sécurité, qui sera renforcé par un conseiller qui les prendra par la main.
4 – Justifier auprès du client le tarif d’une offre
d’assurance avec des arguments solides et pertinents
Le client a, dans son esprit, une idée plus ou moins préconçue du « juste prix » d’un contrat d’assurance. Cette perception tarifaire a notamment été renforcée avec l’apparition des nombreux comparateurs d’offres d’assurance en ligne. Le client a désormais une meilleure visibilité sur les offres tarifaires et il faut être en mesure de lui fournir des explications qui lui permettront de comprendre pourquoi il paie ce montant.
Ces 4 conseils sont simples à mettre en œuvre. Ils répondent à un besoin récurent de reconnaissance et de personnalisation. La standardisation des offres assurantielles rend difficile la différenciation entre assureur et une concurrence accrue permise par les comparateurs et la législation oblige les acteurs du secteur à revenir aux fondamentaux de la relation client pour conquérir puis fidéliser. La clé reste l’enchantement client.
